Ärendehantering

Ett ärendehanteringssystem hjälper företag att hantera och organisera inkommande frågor från kunder. Oavsett vilken kanal ni blir kontaktade via kan ni samtidigt automatisera kundprocesserna och arbetsflöden. Med en smart ärendehantering kan ni samla information om era kunder för att skapa personliga, effektiva och proaktiva kundupplevelser.

Så skapar du en effektiv ärendehantering

Hitta ett gemensamt arbetssätt för att ta emot och svara på inkommande frågor. Tydliggör ärendens status och vem som ansvarar för att svara och ha löpande kontakt med kunden. Se till att alla era ärenden samlas på ett och samma ställe, oavsett om ni får frågorna via mejl, sociala medier eller telefon.

Sortera ut det som är bråttom från det som är mindre bråttom, men se till att inget blir liggandes för länge. Kom överens om rimliga svarstider och håll kunden uppdaterad. Om det går, informera om när kunden kan förvänta sig ett svar. Se också till att undvika cherry picking, det vill säga att medarbetare inte bara hanterar de enkla frågorna.

Skicka kniviga frågor om produkten till produktexperter, komplexa frågor till problemlösare och klagomål till en kommunikatör. Era kunder har olika behov – hjälp era kunder genom att anpassa kommunikationen utifrån deras problem.

Effekter & värden