Ett nytt systemstöd och nya rutiner har bidragit till nöjdare kunder och ett bättre internt samarbete. Med all information samlat på ett och samma ställe kan medarbetarna på Dina Försäkringar ge bättre och snabbare service.
Tidskrävande med olika system
UTGÅNGSLÄGE: Tidigare hanterade Dina Försäkringar sin kundinformation och historik i flera olika system, vilket resulterade i att det ofta tog lång tid att hitta rätt information. Dina Försäkringar letade därför efter ett nytt system som satte kunden i centrum. Det var framför allt viktigt att kundinformation och historik skulle finnas lättillgängligt för alla medarbetare. Genom att alla anställda fick en gemensam kundbild var målet att smidigt kunna erbjuda professionell och proaktiv service och rådgivning.
Ytterligare en avgörande faktor var att den nya personuppgiftslagen GDPR samt lagen om försäkringsdistribution knackade på dörren. Det fanns ett behov av att förändra arbetssättet i kombination med att hitta ett systemstöd som mötte de nya lagar och regler som tillkommit. De ville dra nytta av de nya lagkraven för att skapa värde för sina kunder och förenkla vardagen för sina medarbetare.
Från analys till lansering
UPPDRAGET: För att säkerställa att lösningen mötte de krav som verksamheten och de nya lagarna ställde genomförde Releye och Dina Försäkringar en gemensam analysfas från juni till augusti 2018. Analysfasen gjordes för att kartlägga de arbetsprocesser och behov som omfattades. Resultatet var en tydlig gemensam bild av vad som skulle göras, samt en prioritering och plan för verkställande.
Därefter inleddes implementationsprojektet som pågick från september till februari. Projektgruppen bestod av ett konsultteam från Releye som jobbade tajt med ett projektteam från Dina Försäkringar. Ett bra och nära samarbete var en nyckel till ett framgångsrikt projekt.
Lanseringen av systemet och de nya arbetsrutinerna skedde stegvis för de olika kontoren runt om i landet under mars 2019.
Lättillgänglig kundinformation
LÖSNING: Sedan systemstödet och de nya rutinerna infördes har Dina Försäkringar fått en mer lättillgänglig och enhetlig bild av kunden. Idag använder de en lösning som kallas ”Kund360”, där all information om kunden och dess försäkringar, skador och tidigare frågor samlas. Vid inkommande samtal och mejl kan anställda omedelbart få tillgång till kundinformationen och historiken. För att få till en komplett ”Kund360” har integrationer till försäkrings- och dokumenthanteringssystem utvecklats.
Lättillgängligheten har bidragit till bättre och effektivare service, oavsett vilken medarbetare som kunden kommer i kontakt med. Dessutom följer Dina Försäkring de nya lagkrav som tillkommit i och med GDPR och IDD.
Plattformen som Dina Försäkringar har byggt sin CRM-lösning på är Salesforce sälj- och serviceplattform, och lösningen ger stöd för komplexa säljprocesser för företag, lantbruk samt mäklat, rapportering och uppföljning av försäljning, kundtjänst, merförsäljningsmöjligheter och behovsanalyser samt rådgivningsdokumentation. Samtliga delar för att underlätta Dina Försäkringars service och rådgivning till sina kunder.
