UTGÅNGSLÄGE
När UMC kom i kontakt med Releye använde de ett CRM-system med många specialanpassningar vilket resulterade i att det med tiden blivit tungrott och tidskrävande att jobba i. Det gick inte heller att göra några uppgraderingar av systemet. UMC ville minska personberoendet och öka transparensen inom organisationen. Det fanns också en önskan om att arbeta enhetligt och strukturerat med försäljnings- och offertprocesserna. På så vi ville de öka effektiviteten och förmågan att följa upp leads. De ville även att systemet skulle stödja rapportverktyg för uppföljning och analys.
För att förenkla medarbetarnas vardag letade UMC efter system som var pålitligt och som skulle hålla över tid. Det var också viktigt att de skulle kunna använda så många standardfunktioner som möjligt i systemet, utan att behöva kompromissa med sina egna processer. UMC började se över flera andra system för att se vilket som skulle möta deras krav bäst, valet landade till sist på Salesforce tillsammans med Releye som partner.
UPPDRAGET
Initiativet startade med en analysfas som innefattade ett antal gemensamma workshoppar mellan Releye och UMC för att kartlägga syfte, mål och arbetssätt. UMC hade själva gjort en omfattande kartläggning av sina processer tidigare, vilket kom att bli underlag för analysfasen. Med UMCs kartläggning som utgångsläge mappades deras processer in i Salesforce. Målet var att använda Salesforce standardlösning så långt som möjligt. När analysfasen var klar var det dags att starta igång projektet. Projektet delades in i två faser, där fokus för fas 1 handlade om att effektivisera säljprocessen och fas 2 rörde kundservice och support.
LÖSNING
Sedan Salesforce infördes har UMC fått en enhetlig bild av de organisationer de jobbar mot. Idag använder de Salesforce Kund360 där all information om organisationer, kontakter, ärenden och aktiviteter finns samlade på ett ställe. Det har underlättat samarbetet och förbättrat kunskapsdelningen internt.
Säljprocessen är nu enhetlig och följer en strukturerad process från lead till stängd affärsmöjlighet. Det har också blivit enklare att följa upp och överblicka affärerna för nya och befintliga organisationer. Under den andra fasen implementerades ärendehanteringsprocessen i Salesforce. Idag använder UMC det för både sin interna och externa support. Genom att samla alla ärenden på samma ställe har de möjlighet att dela ärenden mellan olika team och även följa upp för att se fördelningen på de ärenden som kommer in. Genom att analysera ärenden har det också blivit möjligt att arbeta mer proaktivt för att minska ärenden inom vissa områden. Salesforce rapportverktyg kan användas för att analysera andra former av data som finns i systemet, bland annat kollar man på hur datan kan användas för affärs-och produktutveckling.
