Memira genomförde en förstudie inom CRM och automatisering för ökad kundlojalitet och digitalisering
Just nu gör Memira en stor satsning för att säkerställa hög kvalitet i upplevelsen utmed hela kundresan från inkommet lead till behandlad patient.
Utmaning
Memira har ambitionen att växa snabbare och att öka lönsamheten. De anlitade Releye som expert på kund- och IT-strategier för att hjälpa dem att ta fram ett förslag på en mer effektiv plattform för processer, arbetssätt och system, som kan stötta Memiras övergripande strategi att växa lönsamt.
De vill hitta nya arbetssätt för att öka lojalitet och kundupplevelse samt förbättra lönsamhet genom att bli effektivare och få bättre struktur. Målet är att bli 100% digitala och skapa värde för kunderna genom att vara tillgängliga för dem när och genom de kanaler som de själva önskar.
Lösning
Under tre månader genomförde Releye en förstudie tillsammans med Memira som innefattade workshops med verksamheten, analys av data samt kundprocessutveckling i syfte att hitta nya modeller och arbetssätt. Lösningen som Releye kom fram till var:
Tillväxt genom ökad lojalitet och kundupplevelse
Framtagande av en ny modell för kundsegmentering och en ny design av kundresan, med syfte att attrahera nya kundgrupper och behålla de prospects som kommit in i Memiras kundlivscykel.
Lönsamhet genom förbättrad effektivitet och struktur
Framtagande av ett förslag på ny IT-arkitektur som möjliggör datadriven affärsutveckling, effektivitet samt högsta möjliga datakvalitet och säkerhet. Den nya arkitekturen kommer att generera en bättre datastruktur och syftar bland annat till att upprätthålla den höga kundnöjdheten. Vidare kommer den att vara avgörande för att Memira skulle kunna bli 100% digitala. Den föreslagna strukturen möjliggör skalbarhet och att ett lärande på datat ska kunna växa fram.
Resultat
Förstudien resulterade i en ny kundlivscykel med övergripande touchpoints, nya segmenteringsmodeller och ett underlag för en RFI (request for information) som Memira kan använda som underlag för upphandling av nya systemplattformer.
