Bankgirot skapar kundvärde med nytt CRM-system
Med Microsoft Dynamics CRM kan Bankgirot nu lägga mer tid på att skapa mervärde för kunden, i stället för att lägga tid på att försöka skapa sig en spretig bild av kunden i olika system och dokument.
Vad CRM-lösningen innebär för Bankgirot:
- Bättre kontroll och överblick över kunderna
- Avancerad workflow-hantering där ärenden prioriteras av systemet
- Möjlighet att hålla ordning på komplicerade processer
För två år sedan gjordes en upphandling för att ta nästa stora steg in i ett rent CRM-system. Tidigare hade Bankgirot en Lotus Notes/Domino-lösning för ärendehanteringen som i och för sig hade fungerat bra, men det fanns ett övergripande beslut att lämna Notes.
”Notesprodukten blev aldrig stor. I stort sett var vi den enda kunden och det var dyrt att driva utveckling i det. När vi gjorde upphandlingen tittade vi på olika CRM-, ärende- och dokumenthanteringssystem. Det viktigaste för oss var att det var standardsystem som det sker kontinuerlig utveckling i, berättar hon.
Det var också viktigt att det fanns en väl utbyggd ärendehantering, kommunikationslösning och workflowhantering i systemet. Dessutom skulle det finnas en mejlstruktur med automatisk sortering samt hantering av SLA-nivåer.
Systemet skulle bland annat vara integrerat med vårt avtalsdataregister och hämta information om kunden som kontaktar oss.”
Katarina Spjuth
Gruppchef för Operativt stöd, Bankgirot
Automatiska uppdateringar
Valet föll på Microsoft Dynamics CRM. Idag finns all den efterfrågade funktionaliteten i systemet. Till exempel har de en workflowhantering där ärenden automatiskt uppdateras genom att hämta in information från Bankgirots olika system.
”Vi följer upp våra ärenden och vad de handlar om genom att logga ärendetyper. Med hjälp av detta kan vi sedan följa upp våra processer. I ärenden med workflow är vi ofta flera personer inne i samma ärende och gör olika steg. Då är det viktigt att snabb överblick kring vem som gjort vad. Det ser vi i nya systemet.”
Katarina Spjuth
Gruppchef för Operativt stöd, Bankgirot
Ett viktigt krav har varit att systemet också är enkelt att administrera och konfigurera för Bankgirot.
Exempel på kunder är bankerna och vi måste kunna hålla ordning på bankunika processer och kunna säkerställa att vi tar rätt betalt av dem. Vi måste också kunna möta nya krav från kunderna och ha ett flexibelt system som stödjer de nya processerna.
”För oss på Bankgirot har det varit viktigt att, förutom ärendehanteringen, även ha CRM-information i samma system så vi kan följa alla aktiviteter och ärenden vi har mot kunderna. Genom att samla informationen i systemet så kommer vi kunna förädla kunskapen om våra kunder. Där har 360-gradersvyn samt att lösningen är integrerad med företagets kommunikationskanaler varit till stor hjälp.”
Katarina Spjuth
Gruppchef för Operativt stöd, Bankgirot
Bankgirot vill även kunna arbeta mer transparent och göra information tillgänglig för fler i organisationen. För att få så bra integration och så smidig hantering av dokument som möjligt har Bankgirot rullat ut Microsoft Sharepoint på hela företaget. I dag är det helt integrerat i CRM-systemet och basen för intranätet, deras samarbetsportal.
”Det finns ingen annan systemlösning vi hittat som kan leverera all den funktionalitet och sätta alla de pusselbitar vi har på plats som Microsoft CRM.”
Katarina Spjuth
Gruppchef för Operativt stöd, Bankgirot
Releye med från start
I projektet har Releye varit med sedan upphandlingen blev klar och arbetet med att implementera ärendehantering, CRM och dokumenthantering har varit utvecklande för både Releye och Bankgirot. Den sjunde maj sjösattes det nya systemet och Katarina Spjuth anser att systemet fungerat mycket bra sedan start.
Utmaningen nu är att få försäljningssidan att börja arbeta i CRM-systemet så det fylls med information och känner fördelarna med systemstödet. En stor del i systemets användarvänlighet grundar sig i likheten med Outlook.
Nästa steg blir att fortsätta utveckla systemet, förbättra för användarna och integrera med fler system exempelvis Bankgirots ekonomisystem för att effektivisera faktureringsprocessen.
– Med vår CRM-lösning hänger allt ihop för användarna och det ger oss möjlighet att fördjupa våra kundrelationer i stället för att administrera, sammanfattar Katarina Spjuth.
