UTGÅNGSLÄGE
Under flera år har Rejmes Bil vunnit pris för Sveriges nöjdaste Volvo-kunder. Att vara kundcentrerade har alltid varit en central del och för att fortsätta ligga i framkant påbörjade Rejmes Bil en digitaliseringsresa. Efter utvärderande och efterforskning valde Rejmes Bil att gå vidare med plattformen Salesforce och Releye som partner för implementationen.
De utmaningar Rejmes Bil hade innan implementationen handlade bland annat om att det var ett stort personberoende på säljarna. De jobbade också på olika vis, vissa använde det befintliga CRM-systemet som kom centralt från Volvo och andra jobbade vid sidan av det och saknade ett processtöd för Rejmes egna säljprocess. De olika arbetssätten resulterade i att det också blev svårt att följa upp kvaliteten i säljprocessen. Rejmes Bil var också måna om att själva äga deras data för att kunna vara ännu mer personliga och relevanta när de mötte och kommunicerade med sina kunder och leads.
Det fanns också en önskan om att väva in en grundlig behovsanalys i säljprocessen och att det skulle finnas stöd för den i deras nya CRM. Deras tidigare kommunikation var väldigt centralt styrd och inte så personifierad utifrån deras egna kunder. Önskemålet var att ha mer personlig kommunikation riktad till sina kunder.
Visionen var att fortsätt behålla och arbeta mot att få nöjda kunder och utveckla mer personlig kommunikation mot sina kunder. De ville implementera en gemensam och strukturerad säljprocess i företaget. Genom att ta ägarskap kring sin egen process och data kunde Rejmes Bil både öka analys- och insiktsförmågan och vara mer självständiga och personliga i sin kommunikation.
UPPDRAGET
Uppdraget inleddes med en förstudie tillsammans med Rejmes Bil och Volvo Cars, där man gjorde en omfattande kartläggning av nuläge och behov. Integrationen mot Volvo Cars centrala system för att hämta Rejmes kunddata var central för att Rejmes långsiktiga vision skulle kunna hålla. Därefter skapades en roadmap för digitaliseringen av Rejmes kundnära processer. I den första fasen valde Rejmes att fokusera på säljprocessen, från första kontakt till att en order gjordes, samt på att få en bra kundöversikt. Parallellt med detta satte Releye upp Marketing Cloud för personifierad och delvis automatiserad kundkommunikation så som kampanjutskick, automatiserade bokningsbekräftelser och påminnelser.
”Vi visste redan från början att vi ville använda Salesforce som CRM-lösning och vände oss direkt till dem för rådgivning. Det var så vi kom i kontakt med Releye, en direktrekommendation från Salesforce. Då var det självklart att inleda ett samarbete mellan oss och Releye”
– Einar Gudmundsson (VD för Rejmes Bil)
LÖSNING
Lösningen för Rejmes Bil grundas på Salesforce plattformar Service Cloud och Marketing Cloud. I Service Cloud finns nu en Kund 360 som vyar upp information om kunden, dess fordon, ordrar och affärsförslag. För att ständigt ha relevant data i deras kundöversikt har en event-driven realtidsintegration byggts från Volvos affärssystem. Integrationen är byggd tillsammans med Volvo Cars Sweden och kan återanvändas av andra Volvohandlare. Det finns också en hantering av potentiella kunder på plats med ett flertal kanaler som Blocket, Byt Bil, Sociala medier, provkörning och bilhallen. Säljprocessen som sattes upp har även stöd för behovsanalys med kundpreferenser, hur de vill bli kontaktade, finansiella analyser och samanställning av behov och lösning. Säljprocessen inkluderar också stöd för provkörning med integrerad ID-kontroll.
EFFEKTER
1. Ökad konverteringsgrad
Rejmes Bil har ökat sin konverteringsgrad till 50%. Det betyder att Rejmes bil gör affärer med varannan kund som kommer in i bilhallen. Innan CRM-implementering hade Rejmes Bil en konverteringsgrad på 25%. Tack vare Salesforce har de ökat sin försäljning med hela 25%.
2. Ökad intern effektivitet
Med Salesforce som CRM-lösning har Rejmes Bil både sparat och optimerat säljarnas tid. Idag följer dem en strukturerad säljprocess genom verktyget som ger säljarna tydlig överblick över kunder och deras behov. Det hjälper även säljarna att utvärdera hur pass köpbenägna kunder är utifrån olika infallsvinklar systemet ger.
3. Relationsbyggande
Med det nya CRM-systemet kan Rejmes Bil upprätthålla och bygga långsiktiga relationer med sina kunder. Detta ger förutsättningar för riktade och personliga mejl till kunder. På så sätt får kunder en personlig relation. En följdeffekt blir då att Rejmes Bil förblir top-of-mind hos potentiella men även befintliga kunder. Service och kundvård är något som ligger Rejmes Bil varmt om hjärtat.
Ta del av fler kundcase
