Nordnet accelererar sin nordiska kundtjänst
Utmaning: Nordnet stod inför en stor utmaning – att modernisera sin kundhantering för att möta den växande kundkretsen. Den befintliga systemmiljön var ineffektiv och krävde manuell hantering av flera uppgifter, vilket resulterade i långa ledtider och begränsad skalbarhet. Dessutom var det svårt att överblicka kommunikationen till kunderna då den hanterades i flera separata system. En av Nordnets största utmaningar låg i variationen av arbetssätten mellan de olika länderna och avdelningarna. Bristen på enhetlighet gjorde det svårt att mäta KPI:er och SLA:er samt att dela information.
Uppdrag: Projektet delades in i flera faser som successivt lanserades i de nordiska länderna. Tack vare ett nära samarbete med Nordnets team och en tydlig designprocess har projektet varit framgångsrikt och resulterat i en rad förbättringar, både när det gäller användarupplevelsen internt och effekterna av en mer proaktiv kundhantering.
Lösning: För att tackla Nordnets utmaningar implementerade Releye en robust CRM-lösning baserad på Microsoft Dynamics, kompletterad med skräddarsydd funktionalitet. Lösningen inkluderar alla Nordnets kundcenter i Norden. Administratörerna har nu en samlad översikt över varje kunds tidigare kontakter och ärenden. De kan effektivt hantera inkommande ärenden via e-post, sociala medier, telefon och internetbank, vilket har förbättrat ärendehanteringen avsevärt. Även köhantering, SLA-uppföljning och fördelning av ärenden har implementerats.
I samband med implementeringen infördes ett enhetligt, nordiskt arbetssätt som tillät landspecifika variationer. Detta gav Nordnet möjlighet att införa gemensamma KPI:er och SLA:er som nu kan mätas och följas upp på ett enhetligt sätt över hela organisationen.
Sedan lanseringen har Releye stöttat Nordnet med förvaltning och support av lösningen. Vi arbetar tillsammans i ett leveransteam med deltagare från Releye och Norndet, där vi löpande förbättrar lösningen för att säkerställa en högsta möjliga användningsgrad, effektivitet och kundnöjdhet.
Effekter:
- Ökad servicegrad gentemot kunder och internt
- Plattform som möjliggör tillväxt och innovation
- Transparens mellan avdelningar (ärendens status, servicegrad)
- Gemensamma arbetssätt förenklar introduktion av nya och vidareutveckling av befintliga medarbetare
