Onboarding av kunder är en kritisk fas där minsta lilla hinder kan få en potentiell kund att inte fullfölja. Därför är det avgörande att processen flyter på så enkelt och smidigt som möjligt. För företag inom bank och finans blir denna fas ännu mer kritisk eftersom det ofta rör mycket information, dokument och handlingar, som dessutom är kopplade till regelverk. Erik Juhlin är affärsområdeschef för ett av våra affärsområden Digital Solutions och möter dagligen verksamheter som vill effektivisera sina kundprocesser. Här belyser Erik tre stora utmaningar som företag inom bank och finans möter när det gäller onboarding av kunder.
1. Använd digitala kanaler i 100% av fallen
En av de främsta utmaningarna är att använda digitala kanaler i 100% av fallen. Som det ser ut idag erbjuder företag inom bank och finans digitala kanaler och bankID-singering för onboarding av de vanligaste typerna av kunder. Men när det kommer till specialfall är det svårare att digitalisera hela vägen. Specialfallen kan exempelvis handla om:
- en företagskund som behöver multisignera då man har flera firmatecknare
- en kund som är intresserad av flera olika typer av produkter eller en kombination av produkter under onboardingen
- en kund som vill teckna kredit samtidigt
- ett fullmaktsförfarande om det är en minderårig kontoinnehavare
- en kund som har skattskyldighet i annat land
- andra avvikande AML-uppgifter
Här handlar utmaningen om att kunden blir utskickad från den digitala kanalen – till exempel att man får information om att du måste komplettera, fylla i och skicka in pdf eller att kundservice kommer att kontakta dig för kompletteringar.
2. Automatisera den löpande återkopplingen
Vidare är en av utmaningar att automatisera den löpande återkopplingen under onboardingen.
Krångliga processer, administrativ tid och komplexa regelverk bygger långa ledtider som gör att kunden i många fall behöver vänta i onödan. Mycket av kommunikationen sker också i manuella steg.
Även om kunden behöver vänta i en viss del av processen ska det alltid vara tydligt att processen pågår och när man förväntas få en återkoppling. En stor del av denna utgående kundkommunikation kan byggas in i regelverket och automatiseras, men detta görs i allt för låg utsträckning. Istället läggs mycket tid på att automatisera kommunikation på att vinna tillbaka kunden i processen, när man märker att personen tappat intresset pga långa ledtider eller manuell handpåläggning.
3. Automatisera så stor del av kundadministrationen som möjligt
Företag inom bank och finans lägger otroligt mycket tid på att administrera och hantera information, dokument och handlingar kopplat till regelverk och strukturera dessa i backofficesystem och arkiv. För en bank kan det exempelvis handla om:
- att kunden ska registreras i ett eller flera system
- att öppna konton
- att lägga upp fullmakter
- att arkivera handlingar t ex spara ner KYC:n (Know Your Customer)
- att verifera risk
- att verifiera kunden mot sanktionslistor
- att validera för företag att de har rätt att teckna firma
- att validera validera vårdnadshavare för minderåriga
Avslutningsvis – en onboardingprocess kan alltid kan förbättras och det är bra att göra det stegvis. När ett företag växer och förändras behöver man fortsätta att se över och vidareutveckla processen. Då behövs IT-verktyg och en organisation som effektivt stödjer den automatiserings- och digitaliseringsplan man har. Det ska vara enkelt och snabbt att själva genomföra de förändringar man identifierat för att underlätta och levererar en förbättrad kundupplevelse i onboardingprocessen. Vi på Releye jobbar långsiktigt och med utgångspunkt i de utmaningar som våra kunder står inför för att hitta det bästa sättet att skapa en effektiv onboardingprocess som skapar kundvärde och samtidigt minskar belastningen på interna resurser. Vill du veta mer är du välkommen att kontakta mig, Erik Juhlin, eller någon av mina kollegor inom Digital Solutions. Vi har både verktygen och kompetensen för att hjälpa er.
Är du intresserad av de verktyg som vi och våra kunder använder för att automatisera? Läs vidare på sweetsystems.se