Överfyllda mejlinkorgar, ärenden som hamnar mellan stolar och frustrerade kunder. Kanske önskar du att ni kunde svara snabbare på kundernas frågor och samtidigt få en bättre översikt över era ärenden. Genom att strukturera ert arbetssätt för att ta emot, prioritera och agera på inkommande frågor kommer ni en bra bit på vägen. Här följer 7 tips till dig som vill förvandla dina kunder till ambassadörer med hjälp av effektiv ärendehantering:
1. Samla era ärenden på samma ställe
Hitta ett gemensamt arbetssätt för att ta emot och svara på inkommande frågor. Tydliggör ärendens status och vem som ansvarar för att svara och ha löpande kontakt med kunden. Se till att alla era ärenden samlas på ett och samma ställe, oavsett om ni får frågorna via mejl, sociala medier eller telefon.
2. Sortera och prioritera
Sortera ut det som är bråttom från det som är mindre bråttom, men se till att inget blir liggandes för länge. Kom överens om rimliga svarstider och håll kunden uppdaterad. Om det går, informera om när kunden kan förvänta sig ett svar. Se också till att undvika cherry picking, det vill säga att medarbetare inte bara hanterar de enkla frågorna.
3. Rätt person på rätt fråga
Skicka kniviga frågor om produkten till produktexperter, komplexa frågor till problemlösare och klagomål till supportteamet. Era kunder har olika behov – hjälp era kunder genom att anpassa kommunikationen utifrån deras problem.
4. Kategorisera kundernas frågor
Analysera och kategorisera kundernas frågor och ärenden. Ni kommer hitta mönster som ni kan använda för att göra både medarbetare och kunder gladare, samtidigt som svarstiderna kortas. Här är 3 exempel på åtgärder som ni kan göra efter en analys: Ha en proaktiv kontakt med era kunder när ni gör ändringar eftersom det brukar medföra fler frågor och ärenden. Dela information med kunder så att de själva kan hitta svar. Detta kan handla om fakturor, produktbeskrivningar och leveransinformation. Automatisera ärendeflöden så att ärenden snabbare hamnar hos rätt person och att rätt information finns dokumenterad och tillgänglig om ärendet.
5. Hjälp kunden att hjälpa sig själv
Ofta rör merparten av frågorna information som kunden saknar. Med Q&A, chatbots och en omfattande kunskapsbas kan ni möjliggöra självbetjäning för era kunder. Genom att erbjuda ett brett spektrum av frågor och svar på er kunskapsplattform och låta chatbots assistera i realtid, ger ni kunderna verktygen att hitta svar snabbt och smidigt.
6. Investera i teknologi och verktyg
Se över ärendehanteringssystem och digitala verktyg som kan hjälpa er att automatisera och effektivisera processen. Ett ärendehanteringssystem kan spåra ärenden, hålla koll på status och förenkla samarbete mellan medarbetare. Överväg att implementera chattbotar eller självbetjäningsalternativ för vanliga frågor. Genom att använda teknologin på rätt sätt kan ni avlasta er personal och ge era kunder snabbare och mer precisa svar.
7. Utvärdera och förbättra kontinuerligt
Etablera en rutin för regelbunden utvärdering av er ärendehanteringsprocess. Samla in feedback från både medarbetare och kunder för att identifiera områden som behöver förbättras. Anpassa era arbetsmetoder baserat på insikterna ni får. Genom att ständigt söka efter möjligheter till förbättring kan ni optimera er ärendehantering och leverera ännu bättre kundservice över tid.