En framgångsrik kundservice är avgörande för att lyckas. Amazons grundare Jeff Bezos menar att kundfokus är den överlägset viktigaste nyckeln till att bygga en framgångsrik verksamhet. Även företag som Netflix, Disney och Apple menar att nöjda kunder är det grundläggande elementet för en framgångsrik verksamhet. För att säkerställa en hög kvalitet och en positiv kundupplevelse är det därför viktigt att mäta och utvärdera. Med väldefinierade nyckeltal (KPI:er) kan företag objektivt bedöma sin kundserviceeffektivitet och identifiera områden som behöver förbättring. Så vilka KPI:er inom kundservice är värda att mäta?
10 KPI:er inom kundservice
1. Kundnöjdhetsscore (CSAT)
Med kundnöjdhetsscore kan du mäta hur nöjda dina kunder är med kundservicen de får. CSAT mäts vanligtvis genom att be kunderna att betygsätta sin upplevelse på en skala, ofta från 1 till 5 eller från 1 till 10, där högre betyg indikerar högre nöjdhet.
2. Net Promoter Score (NPS)
Mäter kundlojalitet genom att fråga hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera ditt företag till andra. NPS ger en övergripande bild av kundernas upplevelse av företaget.
3. First-contact resolution (FCR)
Denna KPI går ut på att mäta hur ofta kundservice löser en fråga vid första kontakt. En hög FCR-indikator tyder på kompetenta agenter och effektiva lösningar.
4. Genomsnittlig svarstid (ART)
ART visar tiden det tar för kundservice att svara på ärenden. Minska svarstiden för att öka kundtillfredsställelsen genom snabbare och mer proaktiv kundservice.
5. Self Service Effectiveness
Self Service Effectiveness visar hur många kunder som använder självbetjäningsalternativ som FAQ, kunskapsbas eller chatbot. En väl fungerade självbetjäning minskar belastningen på agenterna och ger kunderna snabbare svar.
6. Customer Effort Score (CES)
Mäter hur mycket ansträngning din kund var tvungen att göra för att lösa ett specifikt problem. CES beror på en mängd faktorer, så som tid som spenderats, totala fram-och-tillbaka-interaktioner och antalet gånger en person måste ta kontakt.
7. Agenternas produktivitet
Visar antalet ärenden som en agent hanterar per dag eller timme. Denna KPI indikerar arbetsbelastning och effektivitet, samtidigt som den fångar värdefulla insikter som kan användas för att förbättra processerna.
8. Återkommande kundinteraktion
Denna KPI mäter hur många gånger en kund behöver kontakta support för samma ärende. Lägre återkommande interaktioner tyder på att ärenden hanteras korrekt första gången.
9. Kostnad per löst ärende
För att beräkna kostnaden per lösning tar du din totala månatliga driftskostnad (löner, teknik, utbildning, licenser, overhead, kontorsmaterial osv.) och dividerar den med det totala antalet ärenden. Om du har en hög kostnad per ärende, eller märker att den ökar, behöver du leta efter sätt att öka effektiviteten i din grupp.
10. Återkommande frågor
Genom att identifiera frekventa frågor kan du hitta lösningar för att förebygga och proaktivt bemöta dem längre fram.
Det är viktigt att välja ut några KPI:er med omsorg, snarare än att fokusera på alla. Genom att fokusera på de KPI:er som ger mest värde för er skapar du en väg till en framgångsrik kundservice, precis som Jeff Bezos och andra företagsledare har lyckats med.
Ta del av vår guide “så inför du ett CRM-system som medarbetarna älskar”