Just nu pågår en övergång i samhället där vi blir allt mer digitaliserade. Processer automatiseras och nya tekniska lösningar blir allt viktigare för de flesta företag – och skapar förutsättningar för att skala upp en verksamhet utan att öka overheaden. Funderar du på hur du kan komma igång med automatisering? Här går vi igenom vad du behöver tänka på.
Förändrat beteende och högre förväntningar – Idag måste vi vara tillgängliga 24/7
För att förstå varför du behöver automatisera din verksamhet behöver du först förstå dina kunder och deras förändrade behov och beteenden. Idag räknar till exempel de flesta kunder med att de ska få den hjälp eller tillgång till den information de söker, oavsett tid på dygnet – och det ska gå snabbt. Det innebär att du och andra företag har ett behov av att vara tillgängliga 24/7.
Utöver tillgänglighet förväntar sig kunderna att det ska vara enkelt att få hjälp. Det betyder att dagens företag inte bara ska vara tillgängliga 24/7 – de måste även vara snabba och smarta i såväl leverans som kundkommunikation.
Att möta dessa behov med manuella arbetssätt blir i regel mycket kostsamt. Att digitalisera och automatisera processer gör det möjligt för dig att möta kundernas behov på ökad tillgänglighet, snabbhet och enkelhet – utan att öka din overhead.
Varför behöver min verksamhet satsa på automatisering?
Idag behöver du ta hänsyn till dina kunders specifika behov, och även deras krav på högkvalitativ kommunikation i den kanal som de föredrar. Utan ett smartare arbetssätt, kommer din ökning av antalet kunder, kontaktpunkter eller affärsmöjligheter ställa krav på utökade resurser, och det kommer så klart påverka dina kostnader.
Genom att ompröva dina tidigare arbetssätt, använda dig av ny smart teknik och den data du redan har kan du möta dina kunders uppgraderade behov på ett helt nytt sätt. Det gör livet enklare för dina medarbetare samtidigt som du etablerar en långsiktigt hållbar kostnadsmassa.
Om du automatiserar hela eller delar av dina manuella processer kan du utföra flera uppgifter samtidigt, snabbare och när som helst. Du kan enkelt skala upp din verksamhet utan att behöva öka antalet anställda.
Hur börjar jag min automatiseringsresa?
Först behöver du identifiera var automatisering är lämpligt – och vilka processer du sannolikt kommer att lyckas med. Börja med att granska din kundlivscykel och hitta de områden som är hinder för att utöka din verksamhet utan att lägga till ytterligare resurser. Vanligtvis är det områden som kräver många manuella uppgifter, som är tidskrävande, både med hänsyn till nedlagda timmar och ledtid för att leverera service till dina kunder.
Vissa personer känner igen dessa områden baserat på erfarenhet eller magkänsla. Andra behöver undersöka för att förstå var utmaningarna ligger, till exempel genom att köra workshops och intervjuer med medarbetare, partners och kunder.
Oavsett hur du identifierar lämpliga fokusområden så behöver du data för att förstå den nuvarande situationen – och värdet av automatisering.
Här är exempel på frågor att adressera för att hitta flaskhalsar och potential för stora tids- och resursbesparingar:
- Hur lång tid tar det att registrera en ny kund i våra system?
- Hur långa svarstider har vi på inkommande frågor?
- Hur mycket tid lägger vi på att korrigera fel som orsakats av manuellt arbete?
”Dessa typer av frågor, som handlar om tid och produktivitet, är en utmärkt utgångspunkt för företag som vill komma igång med automatisering. De är lätta att räkna på och samlas kring för att skapa gemensam förståelse till varför det finns behov av förändring.”
För att ytterligare förstå hur du kan utveckla din verksamhet med hjälp av automatisering, räkna på det här:
- Hur många försäljningsmöjligheter missar vi för att vi kontaktar våra kunder för sent?
- Hur många timmar skulle kunna flyttas från administration till kundtid i vårt säljteam?
- Med hur mycket kan vi öka vår vinst med hjälp av segmentspecifika prislistor?
”Dessa siffror är vanligtvis svårare att räkna på men frågorna är ändå centrala för diskussionen om värdena för automatisering i kundens livscykel.”
De svar få du får genom att ställa dig själv dessa frågor är ofta anledningarna till varför du bör automatisera din verksamhet. När du lyckats identifiera och prioritera ett fokusområde. Ja, då behöver du definiera detaljerna.
Det gör du genom att fundera på:
- Vilka kundsegment som påverkas
- Kundprocessen inklusive de uppgifter som utförs inom varje steg
- Vad som händer före processen och vad som händer efter
- Vilka roller och system som används för att leverera processen idag
- Vilka volymer och frekvenser som finns
Nu beskriver du omfattningen av ditt automationsprojekt. Och för att lyckas utforma nya arbetssätt behöver du fundera på:
- Vilka proaktiva åtgärder kan vi vidta för att förenkla för våra kunder och för oss själva?
- Om alla aktörer i processen, inklusive kunden, haft tillgång till relevant information vid rätt tid, vilka steg kunde elimineras?
- Vilka steg skapar verkligen värde?
”När du automatiserar en befintlig process är det relativt enkelt att digitalisera och automatisera det befintliga arbetssättet. Kom ihåg – många steg i manuella arbetsprocesser är resultatet av att arbeta med fysiska papper utan digital lagring eller spårning. Sätt en hög ambition med ditt initiativ och överväg hur du gör livet enklare för dina kunder och för dig själv.”
Fler tips från oss? Kika in våra guider!