Valet av CRM-konsult är lika avgörande som valet av CRM-system. Ändå lägger många en större del av sitt fokus på den tekniska delen, istället för att beakta verksamhetsnära frågor som utvecklingsplaner, önskade effekter och verksamhetsmål. Detta beror antagligen på att det är lättare att formulera förväntningarna på ett CRM-system, än förväntningarna på en samarbetspartner. För att underlätta ditt val har vi tagit fram en en lista med frågor som du kan använda som underlag inför ditt val av CRM-konsult.
Förväntningar på ett CRM-system beskrivs ofta både i detalj och som mer övergripande. De detaljerade förväntningarna kan vara i form av en kravspecifikation som innehåller både funktionella och icke-funktionella krav. Medan de övergripande förväntningarna kan handla om att systemet ska ligga i linje med en IT-strategi eller bidra till att nå en långsiktig vision.
Även förväntningarna på en CRM-konsult kan beskrivas på ett liknande sätt, men där handlar detaljerna ofta om krav på erfarenhet och certifieringar. De övergripande förväntningarna kan innebära att bolaget ska ha en hållbarhetspolicy och verka för ständiga förbättringar. Vi ser dock ofta att frågorna som avser att utvärdera en CRM-konsult sällan rör det som ju egentligen spelar roll – kommer vi få någon effekt av vår investering? Naturligtvis är den enskilda konsultens kompetens och bolagets ekonomiska hälsa och stabilitet helt centrala för att genomföra ett framgångsrikt CRM-initiativ – men i ett långsiktigt samarbete söker du i regel något mer än bara detta. Vi har därför tagit fram en lista med frågor som du kan använda dig av när du väljer din CRM-partner.
1. Vad innebär ett långsiktigt samarbete för bolaget?
Hur ser samarbetet ut i de olika delarna av initiativets livscykel? Vilka personer kommer du träffa och jobba med? Vem ringer du om du får problem?
2. Hur ser bolagets plan för kompetensutveckling och erfarenhetsdelning ut?
Finns en plan för hur relevanta certifieringar ska tas och underhållas? När du inleder ett nytt CRM-initiativ är det omöjligt att veta vilken kompetens som kommer behövas om tre år. Det är därför lika viktigt att veta vad bolaget har för plan för att förnya och skaffa nya certifieringar som vilka certifieringar bolaget har idag.
3. Hur kommer du att prioriteras som kund?
Vill du vara en stor eller liten fisk i dammen? Vilka fattar beslut på bolaget, och hur kommer du i kontakt med dem vid behov?
4. Hur sker förvaltning och support av lösningen som tas fram i initiativet?
Vilka möjligheter har ni själva att förvalta och supporta? Vilka möjligheter erbjuder er tilltänkta partner? Hur ser partnerns organisation, processer och kostnadsbild ut?
5. Finns ett stort personberoende i bolaget eller i ert kommande initiativ?
Hur ser strukturerna ut för att minska personberoendet?
6. Vilken relation har bolaget till plattformsleverantören?
Vilken hjälp kommer er tilltänkta partner få vid eventuella problem? Vilken erfarenhet har plattformsleverantören av att samarbeta med partnern? Vad är bolagets plan för att etablera ett nära samarbete där ni kontinuerligt tar del av erfarenheter och expertis kopplat till lösningen som tas fram i initiativet? Hur etableras tillit och ett transparent förhållningssätt?
7. Hur kommer konsulten bidra med egna idéer, eller måste ni komma på allt själva?
Har konsulten erfarenhet som är relevant, och hur får ni tillgång till den?
8. Vad är konsultens plan för att säkerställa att ni når önskade effekter?
Finns modeller att tillämpa? Vilka nyckeltal är relevanta för att mäta framgång?
För att få svar på frågorna räcker det inte alltid med ett formulär eller en excelfil – bjud in din tilltänkta leverantör till möten eller workshops, och prata med deras befintliga kunder. Innan du adresserar frågorna med tilltänkta partners – gå igenom dem själva och fundera på hur ni själva vill ha det.
Lycka till!