Microsoft Release Wave 1, 2025 fokuserar på att förbättra kundservicemedarbetares upplevelse och öka produktiviteten genom Copilot-funktionalitet. Med Copilot och AI får kundservicemedarbetare stöd för att snabbt hitta de resurser som behövs för att lösa problem, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter.
Med effektivitet och automatisering i åtanke lanseras nu en rad nya autonoma agenter som förenklar och strömlinjeformar viktiga arbetsmoment. Dessa agenter är utvecklade för att stötta medarbetarna i det dagliga arbetet – så att mer tid kan läggas på att skapa värde för de kunder som söker hjälp och support.
Vår affärskonsult, Emmie Dejin, delar med sig av hur dessa nyheter kan påverka er verksamhet – och hur ni kan dra nytta av de nya funktionerna.
De nya agenterna är:
- Customer Intent Agent: gör det möjligt att extrahera intentioner direkt från kundkonversationer, vilket banar väg för mer avancerade self-service-lösningar. Agenten kan själv tolka syftet med varför kunden hör av sig – utan att det krävs manuell tolkning. För att på så sätt blir underlätta för kunden att få rätt typ av hjälp redan från start.
- Customer Knowledge Management Agent: samlar in information från avslutade ärenden och använder den för att skapa nya eller uppdatera befintliga kunskapsartiklar.
- Case Management Agent: automatiserar uppgifter genom hela ärendeprocessen. Agenten skapar nya ärenden från konversationer med chatt-botar eskaleras vidare till handläggare, uppdaterar ärenden baserat på innehåll från konversationer, e-post och noteringar samt skapar automatiska uppföljningar på ärenden.
Förstå kundens avsikter och utmaningar
Customer Intent Agent gör det möjligt att bättre förstå varför kunder kontaktar kundservice. Genom att identifiera och extrahera intentioner direkt från inkommande ärenden skapas en självlärande loop, vilket leder till ständiga förbättringar av både service och self-service-lösningar.
Med hjälp av agenten kan vanliga kundproblem identifieras, tillsammans med vilka lösningar som visat sig fungera bäst. Denna information organiseras i ett kunskapsbibliotek som gör det enklare för CRM-systemet att förstå och hantera kundförfrågningar mer effektivt över tid.
Ett konkret användningsområde är inom chatbotlösningar. Där kan boten använda agentens insikter för att guida kunder genom felsökning, ställa relevanta följdfrågor och hantera enklare ärenden automatiskt. När mänsklig kontakt behövs kan agenten samtidigt stötta kundtjänstmedarbetare genom att lyfta fram relevant information och därmed minska handläggningstiden. Funktionen minskar också risken för att ärenden skickas fel genom att tidigt tolka vad kunden faktiskt behöver hjälp med.
Håll kunskapsartiklar uppdaterade automatiskt
Customer Knowledge Management Agent gör det möjligt att automatiskt skapa nya kunskapsartiklar baserat på innehåll från ärendenoteringar, e-post, chattar och samtal. Detta gör det enklare att hålla kunskapsbasen uppdaterad och relevant.
När ett ärende avslutas analyserar agenten innehållet och skapar en ny artikel om det finns kunskapsluckor. Den jämför ärendets information med befintliga artiklar för att avgöra om en ny artikel behövs eller om en befintlig artikel ska uppdateras.
Genom automatisering minskar den manuella arbetsbördan och påskyndar processen att skapa och godkänna nya artiklar. Dessutom kan den insamlade kunskapen användas för att förbättra chatbots, vilket skapar förutsättningar för self-service-lösningar och effektivare hantering av framtida ärenden.
Vid stängning av ett ärende genereras ett förslag på en kunskapsartikel av agenten, som kundservicemedarbetaren kan välja att justera eller skicka vidare för granskning.
Håll ärenden automatiskt uppdaterade
Case Management Agenten automatiserar hanteringen av ärendedetaljer från både livechattar och inkommande e-post. Detta sparar tid för kundtjänstmedarbetare och minskar den tid som annars går åt till efterarbete.
När ett ärende skapas från en livechatt eller ett e-postmeddelande fyller agenten automatiskt i den nödvändiga informationen och uppdaterar fält i takt med att konversationen fortskrider. Agenten ger förslag på uppföljning av ärenden som väntar på återkoppling, vilket minskar risken för att ärenden blir liggande och missas att följa upp.
Agenten ger förslag på nästa åtgärd på ärendet om det är något som behöver följas upp, sammanfattar ärendet kort i tidslinjen för att ge en snabb översikt och uppdaterar fält automatiskt baserat på anteckningar, chattar och e-post.
Tillsammans skapar dessa AI-drivna agenter en smartare, mer automatiserad och proaktiv kundtjänst som sparar tid, förbättrar servicen och säkerställer att kunder får snabbare hjälp. Det frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på mer komplexa ärenden som kräver manuell handpåläggning.
Fler nyheter i Customer Service Workspace appen
Utöver de autonoma agenterna lanseras även flera uppdateringar som förbättrar användarupplevelsen i Customer Service Workspace-appen. Applikationen har fått ett moderniserat gränssnitt med ny design, större meddelandefält och strategiskt placerade ikoner. Inkorgen har också uppdaterats med ett nytt, rundat och mer samtida utseende.
En annan viktig förbättring är möjligheten till automatiskt återställande av sessioner efter en webbläsaruppdatering. Tidigare behövde användare manuellt öppna alla sessioner igen – en tidskrävande process. Nu återställs alla flikar och sessioner automatiskt, vilket gör att arbetet kan fortsätta utan avbrott.
Copilot i e-postmeddelandefältet
Funktionen att generera e-post via Copilot har tidigare funnits i sidopanelen, men är nu fullt integrerad i själva e-postredigeraren. Den senaste uppdateringen gör det dessutom möjligt att generera och justera enskilda delar av ett befintligt e-postutkast.
Copilot frågar vad du vill ändra och du kan enkelt skriva in en prompt för att lägga till specifika punkter, åtgärder eller ny information – direkt i mejlet. Det gör det smidigare att anpassa innehållet utan att börja om från början.
Förbättra svarskvalitet genom att förstå kundens inställning i e-post
Funktionen för att tolka kundens inställning i e-post gör det möjligt för kundservicemedarbetare att snabbt få en uppfattning om sentimentet i inkommande meddelanden. Det hjälper till att identifiera ärenden som riskerar att eskalera, så att de kan prioriteras och hanteras i tid.
Genom att anpassa ton och innehåll i svaren efter kundens stämningsläge förbättras både bemötandet och den övergripande kundupplevelsen.
Vill du veta mer om Copilot i Dynamics 365 eller autonoma agenter för Customer Service? Hör gärna av dig till Emmie Dejin – hon berättar gärna mer!
Emmie Dejin
Affärskonsult på Releye