Valet av CRM-partner är lika avgörande som valet av CRM-system.
Ändå lägger många en större del av sitt fokus på den tekniska delen, istället för att se över valet av partner. Förmodligen beror det på att det är enklare att formulera förväntningarna på ett CRM-system, än förväntningarna på en samarbetspartner. Men partnern har en central del i arbetet och kan utöver att implementera själva lösningen även hjälpa er att beakta verksamhetsnära frågor som utvecklingsplaner, önskade effekter och verksamhetsmål. För att underlätta ditt val av en CRM-partner har vi tagit fram en lista med frågor som du kan använda som underlag.
Förväntningar på ett CRM-system beskrivs ofta både i detalj och som mer övergripande. De detaljerade förväntningarna kan vara i form av en kravspecifikation som innehåller både funktionella och icke-funktionella krav. Medan de övergripande förväntningarna kan handla om att systemet ska ligga i linje med en IT-strategi eller bidra till att nå en långsiktig vision.
Även förväntningarna på en CRM-partner kan beskrivas på ett liknande sätt, men där handlar detaljerna ofta om krav på erfarenhet och certifieringar. De övergripande förväntningarna kan innebära att bolaget ska ha en hållbarhetspolicy och verka för ständiga förbättringar. Vi ser dock ofta att frågorna som avser att utvärdera en CRM-konsult sällan rör det som ju egentligen spelar roll – kommer vi få någon effekt av vår investering? Naturligtvis är den enskilda konsultens kompetens och bolagets ekonomiska hälsa och stabilitet helt centrala för att genomföra ett framgångsrikt CRM-initiativ – men i ett långsiktigt samarbete söker du i regel något mer än bara detta.
Viktiga frågor att ställa vid val av CRM-partner:
1. Vad innebär ett långsiktigt samarbete?
Hur kommer samarbetet med er CRM-partner att se ut i de olika delarna av initiativets livscykel? För att välja rätt partner är det viktig att se hur samarbetet kommer att se ut över tid. Vilka personer kommer du träffa och jobba med? Och vem ringer du om du får problem?
2. Hur ser planen för kompetensutveckling och erfarenhetsdelning ut?
Finns det en plan för hur relevanta certifieringar ska tas och underhållas? När du inleder ett nytt CRM-initiativ är det omöjligt att veta vilken kompetens som behövs om tre år. Det är därför lika viktigt att veta vad er CRM-partner har för plan för att förnya och skaffa certifieringar som vilka certifieringar de har idag. Det är också viktigt att ni själva har en plan för hur ni delar kompetens och erfarenheter.
3. Hur sker förvaltning och support av lösningen?
Vilka möjligheter har ni själva att sköta förvaltning och support? Vilka möjligheter erbjuder er tilltänkta partner? Hur ser partnerns organisation, processer och kostnadsbild ut?
4. Finns ett stort personberoende i bolaget eller i ert kommande initiativ?
Hur ser strukturerna ut för att minska personberoendet?
5. Vilken relation har bolaget till plattformsleverantören?
Vilken hjälp kommer er tilltänkta partner få vid eventuella problem? Vilken erfarenhet har plattformsleverantören av att samarbeta med partnern? Vad är bolagets plan för att etablera ett nära samarbete där ni kontinuerligt tar del av erfarenheter och expertis kopplat till lösningen som tas fram i initiativet? Hur etableras tillit och ett transparent förhållningssätt?
6. Kommer konsulten bidra med egna idéer, eller måste ni komma på allt själva?
Behöver ni komma med egna idéer eller kan er partnern vägleda er? Ta reda på hur ni får stöd och erfarenhet från liknande branscher och initiativ, och hur får ni i så fall tillgång till den?
7. Vad är konsultens plan för att säkerställa att ni når önskade effekter?
Hur vet ni att ni har lyckats med ert initiativ? Finns modeller att tillämpa? Vilka nyckeltal är relevanta för att mäta framgång? Ta reda på hur er partner kan hjälpa er att mäta effekterna.
För att få svar på frågorna räcker det inte alltid med ett formulär eller en excelfil – bjud in din tilltänkta leverantör till möten eller workshops, och prata med deras befintliga kunder. Innan du adresserar frågorna med tilltänkta partners – gå igenom dem själva och fundera på hur ni själva vill ha det.
Vill ni ha hjälp med valet av CRM-partner?
Kontakta oss om du behöver hjälp!
Lycka till!