Kanske har du hört begreppet Common Data Service tidigare. Men vad betyder det egentligen? Och vad innebär det att lagra data i Common Data Service? Henrik Lillhage, affärskonsult och Dynamics-expert på Releye, benar ut begreppet och ger oss exempel på hur det skulle kunna se ut i verkligheten.
Det är inte helt ovanligt att en organisation använder olika sorters system för olika behov. Ofta krävs komplexa IT-projekt för att integrera systemen och dess användare, vilket i sin tur skapar komplexa diskussioner, stora IT-kostnader och en siloindelad personalstyrka. I Microsoft Dynamics 365-plattformen hanteras dessa utmaningar genom att konsolidera all information i ett företag på ett och samma ställe. Detta kallas ”Common Data Service”. Microsoft Dynamics är inte bara en produkt, det är mer att likna vid ett ekosystem av olika produkter och applikationer som finns till för att möta alla delar i en organisation.
Kundnära applikationer (så som Sales, Customer Service, Field Service och Marketing), Office 365 (Outlook, Sharepoint, Teams och resten av Officepaketet) och affärssystemen Business Central samt Finance & Operations tillhör alla samma ekosystem. Med hjälp av produkter och funktionalitet inom ramen för Power platform – Power Apps, Power Automate, Power BI och Power Virtual Agent – knyts alla dessa områden ihop och binder samman ekosystemet. Kärnan, eller basen, för ekosystemet utgörs av Common Data Service (CDS). Väldigt förenklat kan man säga att all sparad data i alla applikationer i ekosystemet sparas i ”Common Data Service” vilket göra att alla applikationer kan komma åt all denna data oavsett vilken applikation du som användare befinner dig i.
- Du behöver aldrig oroa dig för att någon data försvinner eller hamnar mellan stolarna.
- Du behöver inte heller oroa dig för att någon av dina kollegor som är näst på tur att ta action på en sak i systemet saknar något.
- Kanske det bästa av allt, din organisation slipper komplexa integrationer som ofta är förenade med stora kostnader och långa utdragna IT-projekt.
Via Dynamics 365 Marketing kommer ett automatiskt in från hemsidan. Detta Lead kvalificeras antingen automatiskt eller av en användare i systemet. Leadet finns nu i Common Data Service och tillgängligt för både D365 Marketing och D365 Sales. Sales plockar upp och kvalificerar det. Systemet skapar ett företag och en kontaktperson länkad till företaget. Säljaren kör hela dealen i en Affärsmöjlighet och vinner affären. Säljaren stänger både offert och order som vunna. Common Data Service innehåller nu följande information.
- Leadet och historiken om hur det hanterades.
- Kontot som nu är en köpande kund.
- Kontaktpersonen som arbetar på kundföretaget.
- Affärsmöjlighetsominnehåller all information om själva affären.
- Offert med historik över olika offererade lösningar.
- Order med det slutgiltiga avtalet.
Efter några månader kommer det in ett ärende till kundservice. Ärendet är ett reklamationsärende där kunden är osäker på om den föreslagna lösningen på problemet verkligen ingår i det överenskomna avtalet. Kundservice går enkelt in på kundkortet där all information sparats. Ärendet kategoriseras som ett reklamationsärende. När ärendet stängs sparas denna information också till kontot. Innan ansvarig säljare ska träffa kunden för ett uppföljningsmöte, går hen in på kontot för att se de senaste aktiviteterna kopplade till kunden, och kan då se att ett reklamationsärende inkommit. Kunden uppskattar förstås att säljaren, som egentligen inte hade något med själva ärendet att göra, är informerad.
Sist men inte minst har Marknad fått i uppdrag att kolla hur de kan minska antalet kunder som lämnar bolaget (churn). De vill ta fram ett erbjudande till alla de kunder som någon gång reklamerat en produkt. Marknad skapar således ett kundsegment med kriteriet ”reklamation”. Kunddata till segmentet plockas från Common Data Service där vår kund finns med. Och tack vare det kraftfulla erbjudandet väljer kunden att stanna kvar, trots visst missnöje kopplat till reklamationen, och avslutar sina funderingar på att byta leverantör.
I många fall hade ett flöde som i detta exempel krävt hundratals timmar av utveckling av integrationer och andra komplexa systemkopplingar. Med Dynamics 365 som CRM-system ingår detta från start.