Idag vill många utöka sin tillgänglighet till kundservice med hjälp av nya digitala verktyg. Möjligheterna är oändliga och the sky is the limit. Men var ska man börja? Här är 5 tips till dig som vill digitalisera din kundservice. Få inspiration och hör av dig om du vill veta mer.
1. Dela data
Gör informationen tillgänglig för dina kunder. Många ärenden är frågor som rör ett engagemang, en kommande faktura, nyttjande av en rabatt – svar som kundtjänstmedarbetaren kan meddela eftersom de har åtkomst till ett system. Låt kunderna få tillgång till informationen själva och låt kundservice arbeta med värdeskapande aktiviteter.
2. Kontakta kunden först
Var relevant och proaktiv genom att på förhand lista ut när dina kunder behöver hjälp. Kontakta dem innan de kontaktar dig, och berätta hur kommande problem kan avhjälpas. Det kan du göra med automatisk distribution av e-post eller sms, eller ett telefonsamtal vid särskilda händelser.
3. Låt dina kunder hjälpa varandra
I ett första skede, samla frågor och svar på ett och samma ställe. Låt kundservice moderera diskussioner och skapa forum där kunder kan mötas och adressera gemensamma problem. Detta kan leda till en produktutveckling.
4. Återkoppla och följ upp problem
Om din kund har rapporterat ett problem eller ställt en fråga som ni har svarat på, följ upp och säkerställ att svaret faktiskt löste problemet. Sammanfatta problemställning och lösning innan ärendet stängs. Genom att dokumentera detta får du också en kunskapsdatabas att använda för en framtida processutveckling eller en Q&A.
5. Ersätt inte ditt telefonnummer med en chat
Personer vill ha möjlighet att ringa och prata vid komplexa ärenden. Låt chat, digitala formulär och e-post vara komplement till telefon. Använd din websida för att publicera information och fråga er själva om kunden verkligen måste logga in och identifiera sig för att få hjälp. Det ska vara lätt att få hjälp.