Under året fasas Microsoft Dynamics äldre Customer Service-applikation ut. I den här artikeln reder vi ut vad ersättaren innebär, vem den passar för och när man istället kan behöva titta mot Dynamics 365 Contact Center.
Customer Service Workspace som är appen som kom för några år sedan, numera kallat Copilot Service Workspace. Det är ett gränssnitt för kundtjänstmedarbetare där olika typer kundärenden kan hanteras samtidigt. På andra sidan bordet av kundstjänstlösningar har vi Contact Center som är en multikanalplattform som samlar källor för telefoni, chatt, SMS och sociala medier – men den skapar ej upp kundärenden.I många fall används Customer Service-appen och Contact Center tillsammans (via Customer Service premium-paketet) för att skapa ett sömlöst flöde – men det är möjligt att använda dem var för sig.
Contact Center Center kan användas utan Customer Service-appen genom att integreras med externa CRM-system som Salesforce eller ServiceNow. Då sker kommunikationen i Microsofts plattform, medan ärendehanteringen hanteras i det externa systemet. Omvänt kan Customer Service Workspace användas utan Contact Center, om man endast behöver ett smidigt gränssnitt för att hantera ärenden i Dynamics. Har ni redan Customer Service-appen så går det att lägga till contact center-funktionalitet
Varför behövs ett kundservicesystem?
En rörig mailinkorg och olika system för olika kommunikationsvägar. Det är svårt att hålla en röd tråd i varje kundinteraktion när verktygen inte hänger ihop.
Samtidigt har kundernas förväntningar förändrats. De vill ha snabba, smidiga svar – oavsett kanal. Det ställer högre krav på kundtjänstteamet och ökar behovet av att kunna hantera flera kanaler och processer samtidigt, ofta av ett kärngäng inom support och service. Att bara sitta med mejlkorgen räcker inte längre. Företag behöver synas och vara behjälplig där kunden finns.
Vad innebär Microsofts uppdaterade Customer Service app?
Den är utvecklad för att förenkla ärendehantering genom att samla e-post (som automatiskt kommer in från Outlook) och webbinteraktioner i en gemensam arbetsyta. Det gör att kundtjänstmedarbetare kan hantera flera ärenden samtidigt i flikar utan att tappa kontext.
- Parallellt arbete: Svara på frågor via chatt samtidigt som du följer upp ärenden via e-post.
- AI-stöd: Få rekommenderade svar baserat på kundhistorik, automatisk sammanfattning på ärenden som minskar administrationen, och få föreslagna kunskapsartiklar och förslag på lösning baserat på tidigare ärenden.
- Snabb och lättanvänd: Förenklad upplevelse för kundtjänstmedarbetare, perfekt för företag med fokus på e-post och chatt.
- Flexibilitet: Ingen inbyggd telefoni, men kan integreras med tredjepartslösningar som teams eller annan växeltelefoni.
Passar bäst för:
- Företag som hanterar enklare ärenden via e-post och webb.
- Organisationer som vill ha en snabb och effektiv arbetsyta utan komplexa omnikanalfunktioner.
Hur har kundserviceappen förbättrats i år?
Microsoft har introducerat en ny agentmodell i Customer Service-appen, där roller och behörigheter kan anpassas efter behov. Detta innebär en effektivare fördelning av ärenden, en tydligare eskaleringsprocess och ett mer intuitivt gränssnitt som förenklar arbetet.
Förr behövde agenter öppna flera fönster för att hitta kundhistorik, tidigare konversationer och ärendedetaljer. Nu finns allt samlat på en vy, där kundtjänstkollegan kan se alla interaktioner, rekommenderade åtgärder och relevant kunddata i samma fönster. Tänk på en split-screen: vänster sida visar kundinformationen och höger sida aktuellt ärende med åtgärdsrekommendationer från AI.
Det nya gränssnittet förbättrar även samarbetet. Om en supportkollega behöver hjälp kan de enkelt eskalera ärendet till en kollega eller expert utan att byta system eller kopiera information manuellt. Microsoft Teams är integrerat, vilket gör att medarbetare snabbt kan få in rätt expertis när det behövs.
Ett konkret exempel: Om en kund har en teknisk fråga som kräver specialistkunskap, kan agenten nu klicka på ”eskalera”-knappen. Då tilldelad ärendet direkt till en specialist och skickar med all relevant information, utan att behöva sammanfatta ärendet och vidarebefordra det via e-post.
Vilket av Microsoft kundhanteringssystem passar för vilken organisation?
För organisationer med ett befintligt ärendehanteringssystem, exempelvis Zendesk eller Salesforce, kan Contact Center användas som en fristående omnikanalslösning. Det möjliggör hantering av flera kommunikationskanaler som telefoni, chatt, SMS och sociala medier, utan att byta ut det befintliga CRM-systemet. Det kan vara relevant i sammanhang där er organisation är nöjd med sitt befintliga ärendehanteringsflöde men vill komplettera med en modern kontaktcenterplattform.
För organisationer som redan arbetar i Dynamics Customer Service-app finns det däremot en mer integrerad lösning. Genom att använda Customer Service Premium-licensen får man tillgång till hela Contact Center-funktionaliteten direkt i Dynamicsmiljön. Det innebär att omnikanal, AI-stöd, routinglogik, ärendehantering och kunskapsbas hanteras i ett och samma gränssnitt – utan behov av att koppla samman separata system.
Från och med sommaren 2025 kommer även Teams Phone att vara fullt integrerat i Dynamics Contact Center, vilket innebär att samtal kan hanteras direkt i Teams. Det kan vara relevant för organisationer som redan använder Teams i sin dagliga verksamhet och vill samla fler funktioner i samma plattform.
I undantagsfall har vi kunder med minimal kundservicehantering som ändå har e-postärenden de vill samla i sitt CRM. I dessa fall har varken Customer Service-appen eller Contact Center varit rätt lösning, och vi har istället nöjt oss med att skapa en mailinbox i säljapplikationen som samlar e-posten och följer statusen där. Och i andra fall där vi kopplat på teams phone som en enkel växeltelefoni när samtalsinflödet varje månad varit i det lägre spannet. Vad som är rätt lösning beror helt på vilken typ av kund man har och dess kommunikationsvägar.
Oavsett om du använder en äldre kundtjänstapplikation, funderar på att uppgradera till en nyare lösning eller ännu inte har någon ärendehantering alls, är det viktigt – både för medarbetare och kunder – att processerna fungerar väl och att hanteringssätten anpassas efter de förändrade förväntningarna inom kundservice.
Vi bollar gärna dessa frågor och bäst tillvägagångsätt för era utmaningar.
Kontakta våra konsulter Emmie Dejin eller Lina Axelsson för att få hjälp med kundservice inom Dynamics.
Lina Axelsson
Applikationskonsult på Releye
Emmie Dejin
Affärskonsult på Releye