Nordnet – samlar Norden i ett system

Nordnet stod inför en stor utmaning; att modernisera sin kundhantering för att möta den växande kundkretsen. Den befintliga systemmiljön var ineffektiv och krävde manuell hantering av flera uppgifter, vilket resulterade i långa ledtider och begränsad skalbarhet. Dessutom var det svårt att överblicka kommunikationen till kunderna då den hanterades i flera separata system. En av Nordnets största utmaningar låg i variationen av arbetssätten mellan de olika länderna och avdelningarna, bristen på enhetlighet gjorde det svårt att mäta KPI:er och SLA:er samt att dela information.

• Ineffektiv systemmiljö med manuell hantering och långa ledtider
• Kundkommunikation spridd över flera separata system
• Varierande arbetssätt mellan länder och avdelningar försvårade mätning av KPI:er och SLA:er
• Begränsad skalbarhet och svårigheter att dela information inom organisationen

För att tackla Nordnets utmaningar implementerade Releye en robust CRM-lösning baserad på Microsoft Dynamics, kompletterad med skräddarsydd funktionalitet. Lösningen inkluderar alla Nordnets kundcenter i Norden och ger administratörerna en samlad översikt över varje kunds tidigare kontakter och ärenden. Medarbetarna kan nu effektivt hantera inkommande ärenden via e-post, sociala medier, telefon och internetbank, och köhantering, SLA-uppföljning samt fördelning av ärenden har implementerats för en smidig och mätbar ärendehantering.

I samband med implementeringen infördes ett enhetligt, nordiskt arbetssätt som tillåter landspecifika variationer. Detta gav Nordnet möjlighet att införa gemensamma KPI:er och SLA:er som nu kan mätas och följas upp på ett enhetligt sätt över hela organisationen. Sedan lanseringen stöttar Releye Nordnet med förvaltning och löpande förbättringar i ett gemensamt leveransteam.

• Samlad kundvy med historik över kontakter och ärenden i realtid
• Ärendehantering via e-post, sociala medier, telefon och internetbank
• Köhantering, SLA-uppföljning och automatisk ärendefördelning
• Enhetligt nordiskt arbetssätt med stöd för landspecifika variationer
• Löpande förvaltning och vidareutveckling i gemensamt leveransteam

• Ökad servicegrad gentemot kunder och internt tack vare samlad information och effektivare ärendehantering.
• En plattform som möjliggör tillväxt och innovation i takt med att Nordnet fortsätter att expandera.
• Ökad transparens mellan avdelningar – ärendens status och servicegrad är nu synliga för hela organisationen.
• Gemensamma arbetssätt förenklar introduktion av nya medarbetare och vidareutveckling av befintliga.

Med en enhetlig CRM-plattform på Microsoft Dynamics fick Nordnet förutsättningarna att leverera en proaktiv och skalbar kundservice över hela Norden. Det som tidigare krävde navigering i flera separata system och är nu tillgängligt i ett och samma verktyg, med gemensamma KPI:er, tydliga SLA:er och en samlad bild av varje kund. CRM-lösningen är idag inte bara ett systemstöd, utan en central del av Nordnets strategi för att leverera innovativa tjänster och sätta kunden i centrum.