6 återkommande problem inom kundservice och hur Dynamics 365 och AI kan lösa dem !

Den moderna kundservicen ställer höga krav, både från kunder som förväntar sig effektiv service med god kvalitet, men även från medarbetare och ansvariga som förväntar sig flexibla, användarvänliga CRM-system med möjligheter att reagera proaktivt istället för reaktivt på kundernas utmaningar. De systemen behöver också knyta samman de många kontaktvägarna kunder önskar sig använda.

Även verksamheter med redan etablerade CRM- eller affärssystem kan ha en fragmenterad kundserviceprocess. Några av de utmaningarna vi på Releye ser som mest återkommande hos våra kunder och som vi arbetar kontinuerligt för att underlätta är:

1. Kundinformation finns i flera system och är svårtillgängligt
Kontaktuppgifter till kunden kan finnas i CRM, order- och fakturainformation i ERP, avtal i en dokumentdatabas och tidigare kunddialoger i medarbetarnas individuella inkorgar.

Kundservicemedarbetaren måste då växla via flertalet system och eventuellt kontakta ytterligare medarbetare för att få en helhetsbild av kundens ärende och utmaning. Det ökar hanteringstiden och risken för att relevant information missas.

2. Ärenden kommer in från flera olika kanaler
Kunder kontaktar verksamheten via telefon, chatt, e-post, sociala medier och självserviceportaler. Om kontaktvägarna inte knyts samman i en gemensam process så försvåras möjligheten för en enhetlig historik och det kan bli svårt att säkerställa att varje fråga har en tydlig ägare.

3. Mycket av hanteringstiden för medarbetaren går åt till att söka och dokumentera
Medarbetare behöver ofta leta efter svar i avtal, produktdokumentation, interna instruktioner och tidigare ärenden. Efter kontakten ska samtalet eller ärendet dessutom sammanfattas manuellt.

Det tar tid från själva kunddialogen och kan leda till varierande dokumentationskvalitet.

4. Fördelning och prioritet av ärenden är personberoende
Manuell sortering av inkommande ärenden kan skapa flaskhalsar. Ärenden riskerar att hamna hos fel person eller prioriteras olika beroende på vem som tar emot dem.

5. Kunder får olika svar
Om kunskap finns utspridd i dokument, personliga anteckningar och enskilda medarbetares erfarenhet blir svaren lätt inkonsekventa. Det skapar även ett beroende av nyckelpersoner.

6. Uppföljningen är reaktiv, inte proaktiv
När information och arbetsflöden är bristfälliga blir det svårt att följa servicenivåer, identifiera återkommande orsaker och se var processen stannar upp. Organisationen riskerar då att agera först när kunden redan är missnöjd.

Oavsett bransch handlar många av dessa utmaningar i grunden om etablerade processer och arbetssätt. Hur säkerställs att rätt information finns tillgänglig, att ärenden hanteras på ett enhetligt sätt och att kunden får en konsekvent upplevelse? Det är frågor som Dynamics 365 Customer Service och Contact Center är utformade för att stödja. Låt oss titta närmare på hur.

Customer Service är Microsofts lösning för en strukturerad kundservice och ärendehantering. Lösningen bygger på Microsoft Dataverse, dvs den gemensamma informationsplattformen och konfigureras utifrån organisationens processer, roller och informationsmodell. Lösningen stödjer bland annat följande områden.

Ärendehantering
E-post, webbformulär, chattar och andra kontaktvägar används av organisationens kunder för att lägga upp ärenden. I Dynamics 365 Customer Service knyts alla tabeller och information ihop, för en spårbar process från första kontakt till avslut. Information om kundens uppgifter, produkter eller tjänster, avtal och tidigare ärenden finns direkt tillgängligt för medarbetaren. Ärendena klassificeras med hjälp av prioritet, kategori och ansvarig avdelning.

Köer och dirigering
När ärenden klassificeras kan de även fördelas utifrån flertalet faktorer, såsom ärendetyp, kompetens, språk, produkt, kundsegment, prioritet och tillgänglig kapacitet. Målet är att öka sannolikheten för att ärendet når rätt person så tidigt i processen som möjligt.

Servicenivåer och eskalering
Servicenivåavtal kan användas för att bevaka exempelvis tid till första svar eller tid till stängning av ärende. Om ett ärende riskerar att överskrida den överenskomna tiden kan systemet initiera notifieringar eller eskaleringsåtgärder.

Kunskapshantering
En strukturerad kunskapsbas gör det möjligt att återanvända kvalitetssäkrade svar, instruktioner och lösningar. Kunskapen kan användas både av kundservicemedarbetare och i digital självservice.

Automatiserade processer
Med plattformens automatiseringsverktyg kan aktiviteter och åtgärder utföras utan manuella åtgärder.
– Bekräftelse till kund för mottaget ärende
– Påminnelser om åtgärder
– Godkännande och attestering
– Eskalering av ärende
– Överföring av information till andra processer

Om man beskriver Customer Service som ett system som främst hanterar ärendeprocessen, så är deras Contact Center det system som hanterar konversationer. Om båda används möter medarbetaren dem som ett sammanhängande system. Samtidigt kan ärendehanteringen och kontaktkanalerna konfigureras och utvecklas utifrån sina respektive behov. Det gör det exempelvis möjligt att förändra dirigering, telefoni eller digitala kanaler utan att behöva bygga om hela ärendeprocessen.

För verksamheter med ett befintliga, heltäckande, CRM-system finns även möjligheten att använda Dynamics 365 Contact Center som enskild produkt. Det gäller även för de CRM-system utanför Microsofts egen portfolio. Contact Center hanterar då konversationerna genom de satta kontaktvägarna och skapar upp ärenden i det externa CRM-systemet genom integrationer. Contact Center i sig skapar möjligheten att hantera kanaler, köhantering och routing av konversationer, konversationshistorik och stöd till agenten under pågående samtal. Det skapar också möjligheten att använda telefoni och nummer direkt från Microsoft Teams.

Contact Center ger stöd för själva kundinteraktionen i telefoni och digitala kanaler såsom e-post, chatt, SMS eller sociala medier. Lösningen anpassas efter de behov verksamheten har i förhållande till önskade kontaktvägar.

Vid inkommande kontakt identifieras kunden och medarbetaren får relevant kundinformation i sitt arbetsflöde.

Oavsett om kunden kontaktar verksamheten via telefon, e-post, chatt eller någon annan kanal behöver kundservicemedarbetaren ha tillgång till relevant information för att kunna hjälpa kunden. Därför är den samlade kundbilden en central del av både kundservice och Contact Center. Det är alltså här medarbetaren får överblick över kunden, tidigare dialoger och aktuell status.

Inom kundservice är tillgänglig och relevant kundinformation en av de viktigaste delarna för att utföra god service. Kunderna har förväntningar på att deras uppgifter, information och tidigare kontakter är enkelt tillgängliga så att de får snabb och korrekt hjälp. Kundservicemedarbetarna har också krav, där en enkelt överskådlig kundsammanfattning med den absolut viktigaste informationen finns tillgänglig.

På Releye brukar vi kalla denna överblick en ”Kund-360”. Alltså den plats i systemet där medarbetare och ansvariga kan se en sammanhängande kundvy där relevant information är tillgänglig. Det som typiskt placeras i en Kund-360 vy är:

– Övergripande kundstatus (till exempel prospekt, kund eller tidigare kund)
– Organisationshierarki för överordnade/underordnade konton eller kontakter
– Aktuella kontakt/konto-uppgifter
– Produkter och tjänster som kunden har köpt
– Order, returer och leveranshistorik
– Fakturor och betalningsstatus
– Avtal, garantier, reklamationer och serviceåtaganden
– Öppna och historiska serviceärenden
– Tidigare kontakter och aktiviteter

En kund-360 vy placerad i Microsoft Dynamics kan hämta information från andra system, till exempel försäljnings- eller affärssystems-data, med hjälp av plugins eller anpassade intgrationer. Medarbetarna kan då på en plats, i ett system, få en helt komplett bild av kundengagemanget.

I en AI-fokuserad kundservicelösning läggs AI inte till som en fristående funktion efter implementeringen. I stället analyseras varje steg i kundserviceprocessen för att avgöra var AI kan ge ett konkret stöd.

Microsoft erbjuder ett stort bibliotek av AI-funktioner i och omkring Dynamics 365. De olika AI-funktionerna arbetar brett mellan samtliga av Dynamics 365-applikationerna och en stor del av dem är framtagna för att underlätta just kundservice och hantering av kunddata.

En AI-first-strategi behöver dock inte betyda AI utan kontroll. Det betyder att varje process utformas med frågan:

Var kan AI och automatisering minska onödigt manuellt arbete, samtidigt som verksamheten behåller kontroll över kvalitet, säkerhet och kundbemötande.

Så var kan AI göra som störst nytta?

AI hjälper medarbetaren att hitta svar

I Dynamics 365 tillgängliggörs relevant information, och AI hjälper medarbetare till att snabbt hitta denna information. Exempelvis i;
– Kunskapsartiklar
– Interna instruktioner och policys
– Produktdokumentation
– Ärendehistorik
– Historisk kundkommunikation
– Avtal

Svar ska grundas på verksamhetens betrodda informationskällor och presenteras så att medarbetaren kan bedöma dem innan de används i kunddialogen.

AI föreslår och formulerar svar
Microsofts Copilot-agenter hjälper medarbetaren att skapa svarsutkast utifrån konversationer, ärendets kontext och tillgänglig kunskap. Svaret kan granskas och anpassas före utskick. Det går även att anpassa svaren efter önskad struktur och ton.

AI sammanfattar konversationer och ärenden
AI sammanfattningar finns tillgängliga i gränssnittet för kundservicemedarbetaren, såsom på ett ärend eller i en konversation. Sammanfattningarna ger medarbetarna en snabbare bild av scenario och minskar manuell administration.

AI stödjer klassificering och processteg
Utifrån innehållet i en inkommande chatt eller ett mail kan AI och automatiseringsregler hantera klassificering, prioritering och överlämning. Systemet kan även föreslå nästa bästa aktiviteter för medarbetaren som hanterar ärendet.

AI-agenter och självservice
Med hjälp av Microsoft Copilot Studio kan organisationer bygga sina egna AI-agenter för digital självservice och automatisering. Agenterna kan matas med information från CRM och andra kunskapskällor, och på så vis hantera en dialog direkt mot slutkunden. Processen kan utformas så att känsliga eller komplexa frågor automatiskt routas från agent till en fysisk kundservicemedarbetare.

De ovan nämnda AI-funktionerna stärker upplevelsen, effektiviteten och kvaliteten för slutanvändaren, tillsammans med de övergripande kundserviceprocesserna i Dynamics 365. En process som kombinerar AI och servicemdarbetaren skulle kunna se ut så här:

AI kompenserar inte automatiskt för otydliga processer eller information med dålig kvalitet. För att på riktigt ta del av verktygen krävs därför en strukturerad hållbar satsning som omfattar både verksamhet och teknik. En sådan satsning bör omfatta:

– Tydliga processer och processansvariga
– Kvalitetssäkrad och dokumenterad kunskap
– Relevant och tillgänglig kundinformation
– Regler för dataskydd och informationssäkerhet
– Mänskliga kontroller vid känsliga beslut
– Mätningar av kvalitet och verksamhetsnytta
– Löpande förvaltning av processer, instruktioner och AI-stöd

En annan förutsättning är givetvis licenserna. Licenserna för Dynamics 365 Contact Center och Customer Service behöver bedömas utifrån den lösning som faktiskt ska införas. Microsoft erbjuder olika licensnivåer och tillägg beroende på bland annat kapacitetsbehov, behov av olika användarroller, funktionalitet och kontaktkanaler. Följande delar kan påverka licensbehovet:
– Vilka kontaktkanaler som ska användas i Dynamics 365 Contact Center
– Vilka kundserviceprocesser som ska utföras i Dynamics 365 Customer Service
– Vilka och hur många användare som är fullständiga handläggare
– Förbrukningsbaserade tjänster, såsom telefoni och digitala meddelanden
– Copilot och AI-funktioner
– Externt riktade sidor för självservice
– Användande av Power BI vid omfattande rapporteringskrav
– Integrationstjänster och Azure-förbrukning

Organisationer som redan har Microsoft 365, Business Central eller andra Dynamics-produkter kan också ha tekniska och kommersiella förutsättningar som är värdefulla att bygga vidare på.

Teknik och system är bara en del av en framgångsrik kundservicesatsning. För att skapa verkligt värde behöver lösningen utgå från verksamhetens utmaningar, tydliga mål och kundernas behov.

På Releye hjälper vi er genom hela resan, från nulägesanalys och strategi till införande och löpande utveckling. Med bred kompetens inom kundservice och Microsofts affärsapplikationer kan vi utforma lösningar som tar hänsyn till både verksamhetens behov och befintliga system.

Ett första steg är att kartlägga era kundserviceprocesser och identifiera var förbättringar kan göra störst skillnad. I en sådan analys tittar vi bland annat på:

• Övergripande mål och nuläge
• Kundserviceprocesser och kontaktorsaker
• Kanaler och ärendeflöden
• Manuella delmoment och flaskhalsar
• Information- och kunskapsbehov
• Befintliga system och eventuella integrationer
• Rapporteringsbehov
• Lämpliga och effektiva områden för AI och automation

Utifrån kartläggningen kan vi tillsammans identifiera vilka insatser som skapar störst värde och hur ni kan ta nästa steg mot en mer effektiv och sammanhållen kundservice.

Boka ett förutsättningslöst samtal med oss.

Vi diskuterar era utmaningar, möjligheter och hur ni kan ta nästa steg mot en mer effektiv och sammanhållen kundservice.

Kontakta oss idag!