6 höjdpunkter i Service Cloud från Summer ’26 Release

Salesforce Summer ’26 innehåller flera förbättringar som stärker effektiviteten i det dagliga servicearbetet. Fokus ligger på att minska manuellt arbete, förbättra styrning av ärendeflöden och ge bättre uppföljning av kunddialoger. 

En av de mest betydelsefulla nyheterna är möjligheten att automatisera SLA‑relaterad kundkommunikation. 

Med Agentic Milestones kan Agentforce: 

• Utforma och skicka ett första svar till kunden 

• Skapa och distribuera återkommande statusuppdateringar 

• Anpassa kommunikationen utifrån hur ärendet utvecklas 

Detta minskar behovet av manuella uppdateringar och säkerställer samtidigt konsekvent kommunikation. Handläggare kan fokusera på problemlösning medan AI hanterar tidsstyrda och repetitiva meddelanden. 

Administratörer definierar vilka SLA‑milstolpar som ska vara AI‑hanterade och styr innehållet via Prompt Builder (Kräver Agentforce for Service.)

Omni‑Channel får två viktiga förbättringar som ger bättre kontroll över arbetsfördelningen.  

Prioritering baserad på ursprungligt ärendedatum
Ärenden kan nu prioriteras utifrån när de först skapades – inte när de senast hamnade i en kö. Det säkerställer att äldre ärenden inte tappar sin plats vid interna överflyttningar. 

Schemalagd routing
Work Items kan nu ställas in för att routas vid en specifik tidpunkt i framtiden istället för att omedelbart belasta kön. 

Tillsammans innebär detta en mer strategisk och planerad hantering av ärendeflödet. 

Den nya Grant Access Using Hierarchies-inställningen för köer ger administratörer bättre kontroll över hur ärenden delas uppåt i rollhierarkin. 

Tidigare ärvdes åtkomst automatiskt uppåt i organisationen, vilket i vissa fall kunde skapa onödig exponering och notifieringar. 

Nu kan ni själva styra hur långt upp åtkomsten ska gälla – en viktig funktion i större organisationer med komplex team-struktur. 

För befintliga köer är inställningen aktiverad som standard. För nya köer är den däremot anvstängd från början. Det går däremot att konfiguera på organisationsnivå via Sharing Settings, vilket ger ytterligare flexibilitet i hur åtkomst hanteras i hela miljön.

Messaging‑kanalen får flera uppdateringar som stärker både mätbarhet och effektivitet. 

Automatisk mätning av First Response Time
Systemet registrerar nu automatiskt när en handläggare skickar sitt första svar i en meddelandesession. Det ger mer tillförlitliga KPI:er utan behov av specialanpassningar.  

Rapportering på Messaging Sessions i ärendekontext
Messaging Sessions kan nu inkluderas i anpassade rapporttyper kopplade till Cases, vilket möjliggör mer heltäckande analys. 

Automatisk avslutning av inaktiva sessioner
Sessioner kan konfigureras att avslutas helt efter 5–30 minuters inaktivitet. Det minskar risken för blockerade resurser och ger renare köer. 

Standardregler för Case Assignment kan nu användas även för ärenden som skapas via Experience Cloud. 

Det innebär att samma tilldelningslogik kan användas oavsett kanal, vilket: 

• Minskar behovet av speciallösningar 

• Förenklar administration 

• Säkerställer konsekvent routing 

En efterlängtad förbättring för organisationer med flera ingångar till Service Cloud. 

När kunskapsartiklar skickas via Case Email kan ni nu styra att länkar öppnas direkt i er Experience Cloud‑miljö istället för på en generell kunskapssida. 

Det ger kunden en mer sammanhållen upplevelse där de kan: 

• Ta del av AI‑sammanfattningar 

• Utforska relaterade artiklar 

• Ställa uppföljningsfrågor 

Funktionen kräver Enterprise Knowledge (Knowledge med Data 360). 

Summer ’26 för Service Cloud fokuserar tydligt på operativ effektivitet. 

De mest betydande förbättringarna handlar om: 

• Automatiserad SLA‑kommunikation 

• Mer strategisk ärenderouting 

• Bättre mätbarhet i Messaging 

• Förenklad administration 

Samtidigt är det viktigt att uppmärksamma att vissa äldre funktioner nu fasas ut. Standard SMS Channels, Standard Omni‑Channel och Standard Facebook Messenger Channels går mot avveckling. För att säkerställa fortsatt stabil drift behöver organisationer uppgradera till de Enhanced‑versioner som ersätter dessa funktioner. 

Summer ’26 handlar därmed både om effektivisering och framtidssäkring – att minska manuellt arbete i vardagen och samtidigt säkerställa att plattformen är uppdaterad enligt Salesforces moderna arkitektur.

Vill ni diskutera hur dessa uppdateringar kan skapa konkret affärsvärde i er miljö? Vi hjälper er gärna att analysera potentialen och planera implementationen.