Så fungerar Salesforce Service Cloud

11 dec, 2020

Salesforce Service Cloud är en av världens största plattformar inom kundservice. Här hittar du företag som Adidas, Philips och Spotify, men även många företag som är mindre till storleken, och flera har prisats för sin höga kundnöjdhet. Dina Försäkringar är en av våra egna kunder som bland annat tagit hem pris för nöjdast kunder inom bilförsäkring, sakförsäkring och djurförsäkring. Så vad är egentligen storheten bakom Service Cloud? Och vilka kan använda sig av plattformen? Elin Lawson är en av våra certifierade konsulter och jobbar dagligen med frågor som rör Service Cloud. Här ger hon svar på några av de vanligaste frågorna.


Först och främst, vad är Salesforce Service Cloud?
Service Cloud är en del av Salesforce molnbaserade CRM-system, där kundvård och service står i centrum. Här hanterar företag inkommande serviceärenden från kunder genom att använda verktyg för telefon, e-post, webbchatt och sociala medier. Här finns också möjlighet att automatisera kundprocesser, effektivisera arbetsflöden och samla information. Syftet är att skapa en personligeffektiv och proaktiv kundservice, som i slutändan leder till nöjda och glada kunder. 

 

Vilka delar bygger Service Cloud ?

Det finns en rad olika funktioner och verktyg som är till för att förbättra kvaliteten och effektiviteten på kundservicen.

1. Kundcase
kundcaset får du en samlad helhetsbild av kunden och de serviceärenden som kommit in. Här hittar du bland annat kontaktuppgifter, historikaktuell status och vem som hanterar ärendet internt. Genom en gemensam vy kan alla avdelningar ta del av den kommunikation som sker, oavsett om det rör chatt, mejl, sociala kanaler eller ett samtal. 
as. 

 

2. Tilldelningsregler och omni channel routing
Genom att sätta upp tilldelningsregler kan Service Cloud automatiskt dirigera ärenden till lämplig person eller avdelning. Om ett mejl exempelvis innehåller ordet “faktura” kan du sätta upp regler för att ärendet ska hamna hos ekonomiavdelningen. ”Omni channel routing” matchar ärenden med rätt person eller avdelning utifrån kompetens och tillgänglighet.

3. Automatisering 
I Service Cloud finns en mängd processer som du kan automatisera för att underlätta administrativa och repetitiva arbetsuppgifter. Använd automatiseringen för bland annat för uppdateringar av status, typer av ärenden eller mejlutskick. 

4. Salesforce Knowledge base
Knowledge base är en kunskapsbank i Service Cloud. Här samlas information som du kan använda för att besvara inkommande frågor från dina webbplatsbesökare, kunder, partners och serviceagenter. Dela informationen tryggt och säkert när och var den än behövs. Din kunskapsbank kan du till exempel vya upp i en kundportal för att dina kunder enkelt ska kunna hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta dig. Salesforce Knowledge base har ett inbyggt AI som gör att artiklar vars innehåll exempelvis påminner om ett ärendes ämnesrad hamnar längst upp i gränssnittet. På så sätt förenklas vardagen för både service-agenten och kunden.

5. Rapporter och Instrumentpaneler
I rapporter och instrumentpaneler kan du ta del av den statistik som finns kring er kundservice. I Instrumentpanelen ser du visuella grafer på ärendetyper, kanaler, svarstider, fördelning mellan avdelningar och mycket annat. Du kan också använda informationen för att skapa rapporter utifrån SLA:er och KPI:er och på så vis få insikt i hur er kundserviceverksamhet fungerar och vad som kan förbättras.
 

 

maila till en kanal i Teams


6. Self-service i en kundportal 
Gör en self-service av Salesforce ”Customer community” genom att tända upp ärendehanteringsfunktionalitet i kundportalen. Här kan kunderna få information om sina pågående och avslutade ärende, se information om sitt engagemang med er, och kommunicera med er via en chatt eller chattbot.  

 

Vad är fördelen med Service Cloud?

Tack vare en samlad helhetsbild av kunden kan kundtjänstpersonal arbeta effektivt och proaktivt i olika kanaler. Det bidrar till att förbättra kundnöjdheten. Service Cloud är dessutom väldigt konfigurerbart och gör det möjligt för företag att använda kraftfulla outof-the-box funktioner. Här kan du anpassa processer och följa upp KPI:er för att snabbt och effektivt agera. Enligt Gartners ”magiska kvadrat” som bygger på en rad olika undersökningar inom ”CRM Customer Engagement Center” har Salesforce har varit ledande i flera år. Läs mer om ”den magiska kvadraten” hos Gartner.

Vilka typer av företag kan använda Service Cloud?
Service Cloud kan användas av både stora och små organisationer. Paketeringarna och licenserna gör det möjligt att börja litet och senare addera mer funktionalitet när ni känner er varma i kläderna. Här kan ni också ansluta till fler plattformar för att länka samman säljorganisationen och marknadsavdelningen med kundservice.

Vi har bestämt oss för Service Cloud – hur gör vi nu? 
Antingen tar du kontakt direkt med Salesforce eller också pratar du med en certifierad Salesforce-partner. Priser för olika paket och licenser hittar du hos Salesforce och hos partnern kan du få mer stöttning kring hur ni kan gå tillväga. Releyes styrka är att vi har erfarna och skickliga personer på både den tekniska sidan och den strategiska sidan. 

Hör av dig till oss om du har fler frågor om Service Cloud!  

Elin Lawson

Affärskonsult Salesforce

+46 (0) 735 18 01 66
elin.lawson@releye.se

Charlotte Magne

Affärsområdeschef Salesforce

+46 (0)735 18 01 62
charlotte.magne@releye.se

Inspireras och läs mer

Power Platform: Vad är det och hur fungerar det?

Power Platform: Vad är det och hur fungerar det?

Microsoft Power Platform har varit på många människors läppar de senaste åren. Konceptet gör det möjligt för alla, oavsett om du är utvecklare eller inte, att bygga komplexa affärslösningar. Vejai är Senior Utvecklare på Releye och har arbetat med flera produkter inom...

läs mer
Wave 1 2021: Här är nyheterna i Microsofts nya release

Wave 1 2021: Här är nyheterna i Microsofts nya release

Vårens stora release-våg närmar sig! Redan den 1 april påbörjar Microsoft sin nya release Wave 1 2021. I den här releasen längtar vi efter att hugga tag i säljautomation, AI-baserad tilldelning och Track My Technician. Här listar en av våra Dynamics...

läs mer
Manufacturing Cloud: Vad är det och hur fungerar det?

Manufacturing Cloud: Vad är det och hur fungerar det?

Manufacturing Cloud är ett relativt nytt tillskott i Salesforce-familjen som är till för företag inom tillverkningsindustrin. Med plattformen kan företag planera inför sina kommande produktioner och ta del av prognoser för att öka försäljningen och samarbetet inom...

läs mer