Nordnet

Customer story

Nordnet accelerates their Nordic customer service deparment with one view of the customer

With the help from an efficient process support, Nordnet’s customer service department, has now a one view of the customer’s different involvements. This means that Nordnet now can offer their customers better and faster service.

Customer: Nordnet
Solution: CRM

Nordnet is a digital bank for investments and savings with operations throughout the Nordic region. The company’s long-term vision is to help their customers to become the best investors they can become. To succeed with this, ithey need to have fast, smart and user-friendly tools that helps and simplify for the customers – Releye helps to realize that vision!

Background

Nordnet has had a steep expansion curve the past years and needed a better way of helping both their existing customers and the growing number of new customers.

The customer service employees needed to get an overview of the customer in just “one view”. They needed access to all information about a customer that contacts Nordnet, no matter where this information is stored. Their process management was also in need of improvement in order to forward matters to Nordnet’s specialists, so that all matters could be resolved quickly.

”Our customer service is our face towards our customers, and we realized a need of simplifying the work processes for our Nordic customer centers. Our old solution was made up of different systems that our support had to use to put together in order to get complete view of the customer’s engagements. This was old and time consuming since we had to take care of approx. thousands of matters every day. Now that everything is integrated into one single solution, we can solve matters much faster.”

Carl Lönndahl

Head of Change & System Management, Nordnet

Solution

The solution includes all four of Nordnet’s customer centers in the Nordics. Now the administrators receive a grouped view of every customer’s previous contacts and errands. They can see incoming phone calls, emails, requests, and interests that are gathered through a web form. They also have better processes and tools for handling cases.

”Building an integrated solution based on a standardized platform such as Microsoft Dynamics CRM has many advantages, for instance scalability, which is an important parameter for fast-growing Nordnet.”

Markus Ewers

Founder, Releye

Result

The project started in spring 2013 and it is successively installed in the Nordic countries. The installation includes 200 users in the Nordics.

”We are very pleased with the new customer service tool as we see an increase in our service level and we constantly receive positive feedback from our customers. We now have a solution that we can continue to grow with, and is directly connected to our vision of delivering innovative services.”

Carl Lönndahl

Head of Change & System Management, Nordnet

Get inspired by our customers

Ahlsell

The biggest sales organization in the Nordics turn mobile with a new CRM

Memira

Prestudy for increased customer loyalty and 100% digitization

Ferronordic Machines

Proactive sales with automation

Nordnet

Kundens berättelse

Nordnet vässar sin nordiska kundservice med en enhetlig bild av kunden

Med hjälp av ett effektivt processstöd har Nordnets kundservicemedarbetare nu en enhetlig bild av kundens olika engagemang. Det innebär att Nordnet nu kan erbjuda sina kunder bättre och snabbare service.

Kund: Releye
Lösningar: CRM

Nordnet är en digital bank för investeringar och sparande med verksamhet i hela Norden. Bolagets långsiktiga vision är att hjälpa sina kunder att bli de bästa investerarna de kan bli. För att lyckas med detta krävs det snabba, smarta och användarvänliga verktyg som hjälper och förenklar för kunderna – Releye hjälper till att förverkliga den visionen!

Utgångsläge

Nordnet har haft en kraftig tillväxt de senaste åren och de behövde ett bättre stöd för sin kundservice till befintliga kunder och den växande skaran nya kunder.

Kundservicehandläggarna behövde snabbt få “en bild av kunden”, det vill säga tillgång till all information om en kund som kontaktade Nordnet, oavsett var den informationen var lagrad. Likaså behövdes ett bättre processtöd för att vidarebefordra ärenden till andra specialister inom Nordnet, så att alla ärenden kunde behandlas snabbast möjligt.

“Kundservicefunktionen är vårt ansikte utåt och vi såg ett behov av att förenkla för handläggarna på våra kundcenter i Norden. Vår gamla lösning bestod av olika system som handläggarna fick använda för att kunna pussla ihop kundens olika engagemang. Det var tungrott och tidsödande då vi hanterar närmare ett par tusen ärenden varje dag i genomsnitt. Nu är allt integrerat i en lösning, vilket innebär en väsentligt snabbare hantering av ärenden.”

Carl Lönndahl

Head of Change & System Management, Nordnet

Lösning

Lösningen omfattar Nordnets fyra kundservicecentra i Norden. Nu får handläggarna en gemensam bild av varje enskild kunds tidigare kontakt och ärenden i form av inkommande samtal, mail, förfrågningar och intresseanmälningar som kommer in via formulär på webbplatsen. För ärenden som behöver slussas vidare finns nu också ett bättre processtöd på plats.

    “Att bygga en integrerad lösning utifrån en enhetlig plattform som Microsoft Dynamics CRM innebär många fördelar, bland annat är det skalbart vilket är en väsentlig parameter för Nordnet som växer kraftigt.”

    Markus Ewers

    Grundare, Releye

    Resultat

    Projektet startade under våren 2013 och sedan dess har installationen skett successivt i de olika nordiska länderna. Installationen omfattar idag över 200 användare i Norden.

    “Vi är väldigt nöjda med den nya kundservicen där vi sett att servicegraden ökat och kunderna ger oss positiv feedback. Vi har nu en lösning vi kan växa vidare med och som ligger i linje med vårt ledord att vara innovativa i våra tjänster.”

    Carl Lönndahl

    Head of Change & System Management, Nordnet

    Inspireras av våra kunder

    Ahlsell

    Nordens största säljkår blir mobil med nytt CRM-system

    Nordnet

    Digitala avta, e-signering och molnlagring

    Ferronordic Machines

    Proaktiv försäljning med automatisering

    Nordnet

    Kundens berättelse

    Nordnet vässar sin nordiska kundservice med en enhetlig bild av kunden

    Med hjälp av ett effektivt processstöd har Nordnets kundservicemedarbetare nu en enhetlig bild av kundens olika engagemang. Det innebär att Nordnet nu kan erbjuda sina kunder bättre och snabbare service.

    Kund: Releye
    Lösningar: CRM

    Nordnet är en digital bank för investeringar och sparande med verksamhet i hela Norden. Bolagets långsiktiga vision är att hjälpa sina kunder att bli de bästa investerarna de kan bli. För att lyckas med detta krävs det snabba, smarta och användarvänliga verktyg som hjälper och förenklar för kunderna – Releye hjälper till att förverkliga den visionen!

    Utgångsläge

    Nordnet har haft en kraftig tillväxt de senaste åren och de behövde ett bättre stöd för sin kundservice till befintliga kunder och den växande skaran nya kunder.

    Kundservicehandläggarna behövde snabbt få “en bild av kunden”, det vill säga tillgång till all information om en kund som kontaktade Nordnet, oavsett var den informationen var lagrad. Likaså behövdes ett bättre processtöd för att vidarebefordra ärenden till andra specialister inom Nordnet, så att alla ärenden kunde behandlas snabbast möjligt.

    ”Kundservicefunktionen är vårt ansikte utåt och vi såg ett behov av att förenkla för handläggarna på våra kundcenter i Norden. Vår gamla lösning bestod av olika system som handläggarna fick använda för att kunna pussla ihop kundens olika engagemang. Det var tungrott och tidsödande då vi hanterar närmare ett par tusen ärenden varje dag i genomsnitt. Nu är allt integrerat i en lösning, vilket innebär en väsentligt snabbare hantering av ärenden.”

    Carl Lönndahl

    Head of Change & System Management, Nordnet

    Lösning

    Lösningen omfattar Nordnets fyra kundservicecentra i Norden. Nu får handläggarna en gemensam bild av varje enskild kunds tidigare kontakt och ärenden i form av inkommande samtal, mail, förfrågningar och intresseanmälningar som kommer in via formulär på webbplatsen. För ärenden som behöver slussas vidare finns nu också ett bättre processtöd på plats.

      “Att bygga en integrerad lösning utifrån en enhetlig plattform som Microsoft Dynamics CRM innebär många fördelar, bland annat är det skalbart vilket är en väsentlig parameter för Nordnet som växer kraftigt.”

      Markus Ewers

      Grundare, Releye

      Resultat

      Projektet startade under våren 2013 och sedan dess har installationen skett successivt i de olika nordiska länderna. Installationen omfattar idag över 200 användare i Norden.

      “Vi är väldigt nöjda med den nya kundservicen där vi sett att servicegraden ökat och kunderna ger oss positiv feedback. Vi har nu en lösning vi kan växa vidare med och som ligger i linje med vårt ledord att vara innovativa i våra tjänster.”

      Carl Lönndahl

      Head of Change & System Management, Nordnet

      Inspireras av våra kunder

      Ahlsell

      Nordens största säljkår blir mobil med nytt CRM-system

      Nordnet

      Digitala avta, e-signering, automatisering och molnlagring

      Ferronordic Machines

      Proaktiv försäljning med automatisering