Nordnet

Kundens berättelse

Nordnet vässar sin nordiska kundservice med en enhetlig bild av kunden

Med hjälp av ett effektivt processstöd har Nordnets kundservicemedarbetare nu en enhetlig bild av kundens olika engagemang. Det innebär att Nordnet nu kan erbjuda sina kunder bättre och snabbare service.

Kund: Releye
Lösningar: CRM

Nordnet är en digital bank för investeringar och sparande med verksamhet i hela Norden. Bolagets långsiktiga vision är att hjälpa sina kunder att bli de bästa investerarna de kan bli. För att lyckas med detta krävs det snabba, smarta och användarvänliga verktyg som hjälper och förenklar för kunderna – Releye hjälper till att förverkliga den visionen!

Utgångsläge

Nordnet har haft en kraftig tillväxt de senaste åren och de behövde ett bättre stöd för sin kundservice till befintliga kunder och den växande skaran nya kunder.

Kundservicehandläggarna behövde snabbt få ”en bild av kunden”, det vill säga tillgång till all information om en kund som kontaktade Nordnet, oavsett var den informationen var lagrad. Likaså behövdes ett bättre processtöd för att vidarebefordra ärenden till andra specialister inom Nordnet, så att alla ärenden kunde behandlas snabbast möjligt.

”Kundservicefunktionen är vårt ansikte utåt och vi såg ett behov av att förenkla för handläggarna på våra kundcenter i Norden. Vår gamla lösning bestod av olika system som handläggarna fick använda för att kunna pussla ihop kundens olika engagemang. Det var tungrott och tidsödande då vi hanterar närmare ett par tusen ärenden varje dag i genomsnitt. Nu är allt integrerat i en lösning, vilket innebär en väsentligt snabbare hantering av ärenden.”

Carl Lönndahl

Head of Change & System Management, Nordnet

Lösning

Lösningen omfattar Nordnets fyra kundservicecentra i Norden. Nu får handläggarna en gemensam bild av varje enskild kunds tidigare kontakt och ärenden i form av inkommande samtal, mail, förfrågningar och intresseanmälningar som kommer in via formulär på webbplatsen. För ärenden som behöver slussas vidare finns nu också ett bättre processtöd på plats.

    ”Att bygga en integrerad lösning utifrån en enhetlig plattform som Microsoft Dynamics CRM innebär många fördelar, bland annat är det skalbart vilket är en väsentlig parameter för Nordnet som växer kraftigt.”

    Markus Ewers

    Grundare, Releye

    Resultat

    Projektet startade under våren 2013 och sedan dess har installationen skett successivt i de olika nordiska länderna. Installationen omfattar idag över 200 användare i Norden.

    ”Vi är väldigt nöjda med den nya kundservicen där vi sett att servicegraden ökat och kunderna ger oss positiv feedback. Vi har nu en lösning vi kan växa vidare med och som ligger i linje med vårt ledord att vara innovativa i våra tjänster.”

    Carl Lönndahl

    Head of Change & System Management, Nordnet

    Inspireras av våra kunder

    Ahlsell

    Nordens största säljkår blir mobil med nytt CRM-system

    Nordnet

    Digitala avta, e-signering, automatisering och molnlagring

    Ferronordic Machines

    Proaktiv försäljning med automatisering