Nordnet är en digital bank för investeringar och sparande med verksamhet i hela Norden. Bolagets långsiktiga vision är att hjälpa sina kunder att bli de bästa investerarna de kan bli. För att lyckas med detta krävs det snabba, smarta och användarvänliga verktyg som hjälper och förenklar för kunderna – Releye hjälper till att förverkliga den visionen!

Utgångsläge

Att vara kund hos en bank innebär att avtal ska undertecknas, medgivanden ska godkännas, uppgifter om dig själv ska uppges och så vidare. Med andra ord är det en mängd information och dokumentation som ska hanteras. Många gånger krävs signering med analog underskrift eller att påskrivna blanketter returneras per brev. För banken innebär pappershantering omständlig administration av inkomna handlingar.

Det finns lagar och regelverk som styr hur uppgifter och information ska hanteras. Bankens ansökningsblanketter, avtalsdokument och villkorsbilagor måste naturligtvis följa dessa regelverk, men också vara utformade på ett sätt som gör det enkelt för kunden att respondera, signera och lämna uppgifter till sin bank. 

Att skapa nya, eller ändra i befintliga, mallar och formulär för till exempel olika typer av avtal tar ofta lång tid och kräver mycket resurser. Det var därför som Nordnet vände sig till Releye – för att få hjälp att hitta en lösning på problemet.

Vårt uppdrag var att lösa Nordnets problem utifrån två olika perspektiv:

Intern administration – Nordnet har precis som alla andra banker och finansbolag, en mängd olika ansökningsblanketter, avtalsdokument och villkorsbilagor som ska hanteras. Den tidigare lösningen som Nordnet hade krävde att utvecklingsavdelningen involverades när ett formulär skulle digitaliseras eller när befintliga digitala formulär skulle ändras, vilket var en mycket tidskrävande process där ändringar tog lång tid att genomföra och nedprioriterades.

Kundupplevelse – Efter att kunden fyllt i ett formulär på hemsidan var nästa steg att skriva ut avtalet, skriva under det och sedan skicka in det med vanlig post till Nordnet för att få ett godkännande. Det var en långsam process som innebar många manuella steg och som i många fall blev ett hinder för kunden.

Lösningen ger vår verksamhet möjligheten att själva kunna automatisera och digitalisera kundresor utan hjälp från IT-avdelningen. I framtiden ser vi att behovet för medarbetare att själva kunna äga, styra och ändra sina processer eller kundresor kommer öka varför vi redan nu valt att göra denna satsning tillsammans med Releye, Sweet Systems och Scrive.

– Carl Lönndahl, Head of Change & System Management

Lösning – Nordnets alla avtal blir digitala


Formulärshantering i Sweet Forms

Sweet Forms gör det möjligt för Nordnets personal att själva skapa och redigera avtal. De behöver inte har några förkunskaper inom webbutveckling för att lyckas sköta administrationen. De digitala formulären som skapas är dynamiska jämfört med en konventionell blankett, vilket gör att flera blanketter kan slås ihop till ett digitalt formulär. Även utseendet på de digitala formulären kan anpassas och ha samma profil som kundens övriga hemsida och internetbank.


Digital e-signering av avtal

De digital formulären signeras med BankID och i vissa fall med digital penna. Tillsammans med en signeringslösning från Scrive stödjer Sweet Forms även signering av flera parter. Syftet var att göra processen snabbare och enklare för kunden, som nu kan signera avtalen direkt med hjälp av BankID. En lösning som bidrar till minskat administrativt arbete och som tar bort hinder som tidigare funnits, då kunden själv behövt skriva ut och posta avtalen.


Lagring av kunddata i molnet

Digitala formulär och e-signering i sig är inte unikt. Det som gör den här lösningen unik, utöver den förenklade administrationen och den nya e-signeringstjänsten, är att kunddatan nu lagras i molnet. En tjänst som Scrive också tillandahåller. Det är få andra banker som tagit steget att lagra kunddata i molnet, vilket gör att Nordnet är banbrytande inom denna utveckling.

Vi ser en trend där allt fler och fler kunder inom bank- och finansvärlden ifrågasätter gamla arbetssätt för att uppnå intern och extern effektivitet samt förbättra kundupplevelsen.

– Markus Ewers, grundare på Releye

Resultatet av vår implementation

Vi har ersatt de gamla avtalen med nya, responsiva och lättadministrerade digital formulär som i sin tur gör det enklare för Nordnets nya och befintliga kunder att avsluta olika avtalsprocesser. Vår implementation har hjälpt Nordnet på följade sätt:

Förbättrad administration – Sweet Forms gör det möjligt för Nordnets administratörer att själva lägga upp och administrera digitala formulär som till exempel avtal och ansökningar. En process som tidigare tagit lång tid och varit ett internt tagit mycket resurser.

Förbättrad kundupplevelse – Tack vare den nya formulärshanteringen i kombination med e-signeringen tar processen att öppna upp ett konto hos Nordnet nu bara några minuter, jämfört med den tidigare lösningen som kunde ta minst en vecka. Kunden slipper nu skriva ut avtalen, signera dem och skicka in dem med vanlig post – allt går nu att göra direkt och online på Nordnets hemsida.

Effekterna vi sett i de kundresor vi digitaliserat och automatiserat har varit högt över förväntan med över 50% högre konvertering kombinerat med kraftigt minskade ledtider och bättre automatiserad kommunikation till våra kunder.

– Carl Lönndahl, Head of Change & System Management
;