”Helt från start till mål av förstudien har Releye varit en proffsig partner som otroligt snabbt satte sig in i verksamheten, utmanade invanda arbetssätt och tvingade fram nytänkande vilket krävs för att en digitaliseringsresa inte enbart ska bli en automatisering av det man redan gör utan verkligen bidra till en betydande förändring som skapar värde för kunden.”

- Frida Göransson, Tech & Process development Director på Memira

Memira är en ögonklinik som sedan 1990 har hjälpt tiotusentals personer till en vardag med ökad frihet utan glasögon och linser. De har ett 40-tal kliniker i Sverige, Norge och Danmark och håller nu på med stor satsning för att säkerställa hög kvalitet i upplevelsen utmed hela kundresan från inkommet lead till behandlad patient.

Utmaning

Memira har ambitionen att växa snabbare och att öka lönsamhet. De anlitade Releye som expert på kund- och IT-strategier för att hjälpa dem att ta fram ett förslag på en mer effektiv plattform för processer, arbetssätt och system, som kan stötta Memiras övergripande strategi att växa lönsamt

De vill hitta nya arbetssätt för att öka lojalitet och kundupplevelse samt förbättra lönsamhet genom att bli effektivare och få bättre struktur. Målet är att bli 100% digitala och skapa värde för kunderna genom att vara tillgängliga för dem när och genom de kanaler som de själva önskar.

Lösning

Under tre månader genomförde Releye en förstudie tillsammans med Memira som innefattade workshops med verksamheten, analys av data samt kundprocessutveckling i syfte att hitta nya modeller och arbetssätt. Lösningen som Releye kom fram till var:

Tillväxt genom ökad lojalitet och kundupplevelse

Framtagande av en ny modell för kundsegmentering och en ny design av kundresan, med syfte att attrahera nya kundgrupper och behålla de prospects som kommit in i Memiras kundlivscykel.  

Lönsamhet genom förbättrad effektivitet och struktur

Framtagande av ett förslag på ny IT-arkitektur som möjliggör datadriven affärsutveckling, effektivitet samt högsta möjliga datakvalitet och säkerhet. Den nya arkitekturen kommer att generera en bättre datastruktur och syftar bland annat till att upprätthålla den höga kundnöjdheten. Vidare kommer den att vara avgörande för att Memira skulle kunna bli 100% digitala. Den föreslagna strukturen möjliggör skalbarhet och att ett lärande på datat ska kunna växa fram.

Resultat

Förstudien resulterade i en ny kundlivscykel med övergripande touchpoints, nya segmenteringsmodeller och ett underlag för en RFI (request for information) som Memira kan använda som underlag för upphandling av nya systemplattformer.

;