5 tips: Så skapar du en effektiv ärendehantering

9 Sep, 2021

Är era mejlinkorgar överfyllda av frågor från kunder? Hamnar ärenden mellan stolarna? Kanske drunknar ni som många andra i inkommande frågor och ärenden. Och kanske önskar du att ni kunde svara snabbare på kundernas frågor och samtidigt få en bättre kontroll över er ärendehantering. Genom att strukturera upp ert arbetssätt för att ta emot, prioritera och agera på inkommande frågor kommer ni en bra bit på vägen. Här kommer 5 tips till dig som vill skapa en effektivare ärendehantering. 

1. Samla era ärenden på samma ställe

Hitta ett gemensamt arbetssätt för att ta emot och svara på inkommande frågor. Tydliggör ärendens status och vem som ansvarar för att svara och ha löpande kontakt med kunden. Se till att alla era ärenden samlas på ett och samma ställe, oavsett om ni får frågorna via mejl, sociala medier eller telefon. 

 

2. Sortera och prioritera

Sortera ut det som är bråttom från det som är mindre bråttom, men se till att inget blir liggandes för länge. Kom överens om rimliga svarstider och håll kunden uppdaterad. Om det går, informera om när kunden kan förvänta sig ett svar. Se också till att undvika cherry picking, det vill säga att medarbetare inte bara hanterar de enkla frågorna.

3. Rätt person på rätt fråga
Skicka kniviga frågor om produkten till produktexperter, komplexa frågor till problemlösare och klagomål till en kommunikatör. Era kunder har olika behov –  hjälp era kunder genom att anpassa kommunikationen utifrån deras problem. 

4. Hjälp kunden att hjälpa sig själv
Ofta rör merparten av frågorna information som kunden saknar. Dela information med era kunder på en publik sida, Mina sidor eller i e-postmeddelanden, och påminn regelbundet om var den finns.

 

 5. Analysera och kategorisera
Analysera och kategorisera kundernas frågor och ärenden. Ni kommer hitta mönster som ni kan använda för att göra både medarbetare och kunder gladare, samtidigt som svarstiderna kortas. Här är 3 exepmel på åtgärder som ni kan göra efter en analys:

Ha en proaktiv kontakt med era kunder när ni gör ändringar eftersom det brukar medföra fler frågor och ärenden.

Dela information med kunder så att de själva kan hitta svar. Detta kan handla om fakturor, produktbeskrivningar och leveransinformation.

Automatisera ärendeflöden så att ärenden snabbare hamnar hos rätt person och att rätt information finns dokumenterad och tillgänglig om ärendet.

Inspireras och läs mer

9 favoriter från Salesforce Winter ‘22 release

9 favoriter från Salesforce Winter ‘22 release

I helgen släppte Salesforce sin winter '22 release! I den här releasen hittar vi bland annat dynamiska mätdiagram, snyggare mejlmallar och en ny startsida för mobilappen. Sofia Carling, Martin Broliden och Sander Svensson Svenungsson är affärskonsulter på Releye och...

read more
Wave 2 2021: Nyheterna i Microsofts senaste release

Wave 2 2021: Nyheterna i Microsofts senaste release

I mitten av oktober får vi äntligen ta del av Microsofts Release Wave 2 för 2021. I releasen hittar vi bland annat nyheter i Dynamics 365 Sales, Customer Service och såklart i Marketing. Microsofts AI-assistent för att skapa innehåll och chattintegration med Teams...

read more
Så får du en gratis testperiod i Dynamics 365 Marketing

Så får du en gratis testperiod i Dynamics 365 Marketing

Nu kan alla som har en Office365/Microsoft365 licens testa Dynamics 365 Marketing gratis! Erbjudandet ger dig full tillgång till Dynamics 365 Marketing och gäller under sex månader. Är du nyfiken på hur du kommer i gång? Här förklarar vi i steg för steg hur du får...

read more