5 tips: Så skapar du en effektiv ärendehantering

12 mar, 2021

Är era mejlinkorgar överfyllda av frågor från kunder? Hamnar ärenden mellan stolarna? Kanske drunknar ni som många andra i inkommande frågor och ärenden. Och kanske önskar du att ni kunde svara snabbare på kundernas frågor och samtidigt få en bättre kontroll över er ärendehantering. Genom att strukturera upp ert arbetssätt för att ta emot, prioritera och agera på inkommande frågor kommer ni en bra bit på vägen. Här kommer 5 tips till dig som vill skapa en effektivare ärendehantering. 

1. Samla era ärenden på samma ställe

Hitta ett gemensamt arbetssätt för att ta emot och svara på inkommande frågor. Tydliggör ärendens status och vem som ansvarar för att svara och ha löpande kontakt med kunden. Se till att alla era ärenden samlas på ett och samma ställe, oavsett om ni får frågorna via mejl, sociala medier eller telefon. 

 

2. Sortera och prioritera

Sortera ut det som är bråttom från det som är mindre bråttom, men se till att inget blir liggandes för länge. Kom överens om rimliga svarstider och håll kunden uppdaterad. Om det går, informera om när kunden kan förvänta sig ett svar. Se också till att undvika cherry picking, det vill säga att medarbetare inte bara hanterar de enkla frågorna.

3. Rätt person på rätt fråga
Skicka kniviga frågor om produkten till produktexperter, komplexa frågor till problemlösare och klagomål till en kommunikatör. Era kunder har olika behov –  hjälp era kunder genom att anpassa kommunikationen utifrån deras problem. 

4. Hjälp kunden att hjälpa sig själv
Ofta rör merparten av frågorna information som kunden saknar. Dela information med era kunder på en publik sida, Mina sidor eller i e-postmeddelanden, och påminn regelbundet om var den finns.

 

 5. Analysera och kategorisera
Analysera och kategorisera kundernas frågor och ärenden. Ni kommer hitta mönster som ni kan använda för att göra både medarbetare och kunder gladare, samtidigt som svarstiderna kortas. Här är 3 exepmel på åtgärder som ni kan göra efter en analys:

Ha en proaktiv kontakt med era kunder när ni gör ändringar eftersom det brukar medföra fler frågor och ärenden.

Dela information med kunder så att de själva kan hitta svar. Detta kan handla om fakturor, produktbeskrivningar och leveransinformation.

Automatisera ärendeflöden så att ärenden snabbare hamnar hos rätt person och att rätt information finns dokumenterad och tillgänglig om ärendet.

Inspireras och läs mer

Wave 1 2021: Här är nyheterna i Microsofts nya release

Wave 1 2021: Här är nyheterna i Microsofts nya release

Vårens stora release-våg närmar sig! Redan den 1 april påbörjar Microsoft sin nya release Wave 1 2021. I den här releasen längtar vi efter att hugga tag i säljautomation, AI-baserad tilldelning och Track My Technician. Här listar en av våra Dynamics...

läs mer
Manufacturing Cloud: Vad är det och hur fungerar det?

Manufacturing Cloud: Vad är det och hur fungerar det?

Manufacturing Cloud är ett relativt nytt tillskott i Salesforce-familjen som är till för företag inom tillverkningsindustrin. Med plattformen kan företag planera inför sina kommande produktioner och ta del av prognoser för att öka försäljningen och samarbetet inom...

läs mer
Salesforce Top Partner of the Year

Salesforce Top Partner of the Year

Igår fick Releye  utmärkelsen som en av Salesforce Top Partner of the Year!  För andra året i rad har Releye fått utmärkelsen Salesforce Top Partner of the Year!  När vi blev utnämnda till Top Partner förra året passerade vi en viktig målstolpe och vi är lika glada...

läs mer