Releye hjälper nätbanken Nordnet att vässa sin nordiska kundservice genom att ge Nordnets kundservicemedarbetare ett effektivt processtöd och en enhetlig bild av kundernas olika engagemang. Det innebär bättre och snabbare service till Nordnets kunder.

Utgångsläge

Nordnet har haft en kraftig tillväxt de senaste åren och de behövde ett bättre stöd för sin kundservice till befintliga kunder och den växande skaran nya kunder.

Kundservicehandläggarna behövde snabbt få "en bild av kunden", det vill säga tillgång till all information om en kund som kontaktade Nordnet, oavsett var den informationen var lagrad. Likaså behövdes ett bättre processtöd för att vidarebefordra ärenden till andra specialister inom Nordnet, så att alla ärenden kunde behandlas snabbast möjligt.

Kundservicefunktionen är vårt ansikte utåt och vi såg ett behov av att förenkla för handläggarna på våra kundcenter i Norden. Vår gamla lösning bestod av olika system som handläggarna fick använda för att kunna pussla ihop kundens olika engagemang. Det var tungrott och tidsödande då vi hanterar närmare ett par tusen ärenden varje dag i genomsnitt. Nu är allt integrerat i en lösning, vilket innebär en väsentligt snabbare hantering av ärenden, säger Carl Lönndahl, Head of Nordic CRM på Nordnet.

Lösning

Lösningen omfattar Nordnets fyra kundservicecentra i Norden. Nu får handläggarna en gemensam bild av varje enskild kunds tidigare kontakt och ärenden i form av inkommande samtal, mail, förfrågningar och intresseanmälningar som kommer in via formulär på webbplatsen. För ärenden som behöver slussas vidare finns nu också ett bättre processtöd på plats.

Att bygga en integrerad lösning utifrån en enhetlig plattform som Microsoft Dynamics CRM innebär många fördelar, bland annat är det skalbart vilket är en väsentlig parameter för Nordnet som växer kraftigt, säger Markus Ewers, grundare och partner på Releye. 

Resultat

Projektet startade under våren 2013 och under hösten har installationen skett successivt i de olika nordiska länderna. Installationen omfattar 200 användare i Norden.

Vi är väldigt nöjda med den nya kundservicen där vi sett att servicegraden ökat och kunderna ger oss positiv feedback. Vi har nu en lösning vi kan växa vidare med och som ligger i linje med vårt ledord att vara innovativa i våra tjänster, berättar Carl Lönndahl. 

;