Ferronordic Machines med sina ca 700 anställda flyttar sitt huvudfokus från produktförsäljning till service och merförsäljning. Genom att använda information från insamlad data och levererad utrustning vill de leverera proaktiv service och informera kunden om eventuella problem som kan uppstå innan kunderna själva känner till det.

Utgångsläge

Innan Ferronordic Machines och Releye började jobba tillsammans var företagets bearbetning av eftermarknaden, dvs service och försäljning av reservdelar, adhoc och helt beroende av respektive säljares intresse och kompetens.

Man kände till att potentialen var stor, men ändå fanns varken strategi eller uppföljning kopplat till eftermarknadsaffären. Målet blev därmed att ställa om från produktfokus till kundcentrering med mål att förbättra kundupplevelsen och lönsamheten, med fokus på eftermarknad.

Lösning

Ferronordic Machines implementerar nya strategier som grundar sig på Releyes modell för kundstrategier, Customer Centricity Model (CCM), med fokus på företagets säljorganisation med säljledning samt hela serviceavdelningen.

Releye har genomfört ett omfattande strategiarbete tillsammans med Ferronordic Machines där följande områden har prioriterats:

  • Kundstrategi: En ny kundsegmenterings- och kundansvarsmodell, nya managementprocesser och mättal har implementerats, för att bättre stödja ledningsarbetet och arbetet med struktur och processer för bearbetning av nya och befintliga kunder.
  • Försäljningsstrategi: En ny försäljningsstrategi implementeras som bygger på kund- och produktlivscykeln samt en mobil CRM-lösning som visar EN bild av kunden. CRM-lösningen fungerar samtidigt som ett uppföljningsstöd för säljledningen.
  • Struktur för analys: En ny struktur möjliggör ett bättre sätt att lagra, analysera och agera på stora mängder data. I den nya strukturen specificeras affärsregler för automatisering av kundkommunikation utifrån den nya produktlivscykeln.
  • Dashboards: Nya mättal har definierats för presentation i rapporter i den mobila CRM-lösningen liksom dashboards för att ge överblick över pågående säljinitiativ.

Den tekniska lösningen som har implementerats bygger på Sweet Systems plattform som har anpassats till Ferronordic Machines verksamhet. Som regelmotor för automatiserad analys och kommunikation används Sweets applikation Sweet Automation.

Hur fungerar det?

Samtlig utrustning har en inbyggd sändare som skickar information till ett datalager hos Ferronordic Machines. Informationen struktureras och analyseras av regelmotorn och skickas vidare till säljare och serviceavdelningen via den mobila CRM-lösningen. Där kan medarbetare se exakt hur varje utrustning beter sig och hur den används, och utifrån automatgenererade rekommendationer kontakta kunden för åtgärd.

Resultat

Ferronordic Machines kan nu erbjuda sina kunder en ny typ av service med unik kommunikation, där målsättningen är att utrustningen aldrig ska stå stilla. Ferronordic Machines kontaktar kunden vid risk för problem utifrån signaler från regelmotorn, och har även underlag för rekommendationer med avseende på reservdelar och ny utrustning.

På sikt vill Ferronordic Machines även lyfta in kunden i det nya systemet för att möjliggöra för kunderna att själva agera och skapa transparens. Man ser även potentialen i att låta systemet själv föreslå rekommendationer utifrån analyser som görs på data från samtlig utrustning, istället för att på förhand identifiera ett regelverk.

Klas-Magnus Hilberth, projektansvarig på Releye berättar om lösningen:
“Det här är en lösning som ligger i teknisk och organisatorisk framkant. Releye har tillsammans med Ferronordic Machines kopplat ihop nykundsförsäljningen och serviceavdelningen som tillsammans kan leverera en bättre användarupplevelse för slutkunden.
Istället för att implementera en klassisk CRM-mjukvara med val av olika funktioner, har vi sammanfogat strategi, organisation och teknologi och satt ihop ett unikt koncept för Ferronordic Machines.”
;